عملگرایی و پرهیز از شعارزدگی تنها راه جلب رضایت شهروندان

شیر مادر غنی ترین ماده ی غذایی برای نوزادان است، از اینرو اهمیت تغذیه در دوران شیردهی برای مادران به اندازه ی دوران بارداری و حتی بیش از آن مورد توجه است. خوردن برخی از خوراکی ها در رژیم غذایی دوران شیردهی باعث می شود نوزاد از خوردن شیر مادر امتناع کند و یا در صورت خوردن شیر دچار نفخ و دل درد شود. هم چنین خوردن برخی خوراکی ها حجم شیر مادر را کاهش می دهد. به همین دلیل لازم است مادرانی که در دوران شیردهی هستند، از خوردن غذاهایی که باعث ایجاد اثر سوء در نوزادشان می گردد، خودداری کنند. در این مطلب شما را با لیست غذاهایی آشنا خواهیم کرد، که خوردن آن ها در دوران شیردهی توصیه نمی شود. با سلام همراه باشید.اغلب مادران می توانند در دوران شیردهی از هر نوع غذایی استفاده کنند، اما در صورتی که نوزاد دچار دل درد، نفخ و مشکلات آلرژی شود، لازم است مادر در رژیم غذایی خود تجدید نظر نماید و ماده غذایی مضر برای نوزادش را شناسایی کند. در این قسمت قصد داریم شما را با لیستی از غذاهایی آشنا نماییم که ممکن است بدن نوزاد شما نسبت به آن ها واکنش نشان دهد.در خوردن بادام زمینی دقت کنیدبسیاری از متخصصان تغذیه و سلامت معتقدند، مادرانی که سابقه آلرژی و حساسیت به بادام زمینی را در خود و یا خویشاوندان خود دارند، بهتر است در طول دوران شیردهی مصرف نکنند.از نوشیدن الکل پرهیز کنیدتوصیه می شود در دوران شیردهی مادران از مصرف الکل پرهیز کنند.کافئینکافئین ممکن است موجب اختلال در الگو و روند خواب نوزاد شود. اما اگر مادران برای رفع خستگی به قهوه و چای نیاز ضروری دارند می توانند بعد از شیر دادن به نوزاد خود از این نوشیدنی ها استفاده کنند تا مقدار کمتری از کافئین وارد شیر مادر شود.متخصصان توصیه می کنند که حتما میزان مصرف قهوه در مادران باید کاهش پیدا کند و همچنین قهوه هر چه سبک تر باشد برای سلامت نوزاد بهتر است. البته در دوران شیردهی مادران میل بیشتری به چای و قهوه نشان می دهند که باید آگاه باشند هر میزان بیشتر از این نوشیدنی ها استفاده کنند، خواب نوزاد بیشتر دچار اختلال می شود.شکلات هم کافئین دارد. به طوری که ۳۰ گرم شکلات تلخ دارای ۵ تا ۳۵ میلی گرم کافئین است. به همین دلیل توصیه می شود در این دوران میزان شکلات مصرفی تان را به حداقل ممکن برسانید.ماهیتوصیه می شود مادران در این دوران از مصرف برخی از ماهی ها مثل ه ماهی و اره ماهی ( که در واقع کمتر در سبد غذایی مردم دیده می شود) پرهیز کنند، زیرا این ماهی ها حاوی مقدار زیادی جیوه هستند. همچنین مادران نباید بیشتر از دو بار در هفته ماهی های چرب مثل قزل آلا، اسقومری، ساردین و تن ماهی تازه مصرف کنند.خوردن بروکلی خام را فراموش کنیدبروکلی و حتی گل کلم از سبزی های نفاخ هستند و باعث بی قراری و دل دردهای کولیکی در نوزاد می شوند. به همین دلیل بهتر است بروکلی خام میل نکنید بلکه انواع بخا ز شده آن را تهیه و در حجم کم مصرف کنید.سیر طعم شیر را تغییر می دهدخوردن غذاهای سیردار اغلب طعم شیر مادر را تغییر می دهد. (بوی سیر تا 2 ساعت پس از مصرف می تواند به شیر مادر راه یابد.) بنابراین طبیعی است که ک ن به آن ع العمل نشان دهند.مرکبات نخوریداین میوه ها با اینکه سرشار از ویتامین c هستند، باعث بی قراری نوزاد و حتی بروز دانه های قرمز رنگی روی پوستش می شوند به همین دلیل بهتر است کمتر آنها را میل کنید. البته برای تامین ویتامین یادشده خوردن انبه اشکالی ندارد.توصیه می شود خوردن آلو را کنار بگذارید!این میوه خاصیت ملین دارد به همین دلیل بهتر است مادران این میوه را مرتب در برنامه غذایی روزانه شان نداشته باشند.غذاهای تند و ادویه دار نخوریدخوردن غذاهای تند و ادویه دار هم طعم شیر را تغییر می دهند و هم باعث بی قراری و نق زدن بی مورد نوزاد می شوند. به همین دلیل توصیه می شود غذاهای تان را با آبلیمو طعم دار کنید نه با ادویه فراوان.به جای چای نعناع از چای بابونه استفاده کنیدخوردن چای نعنا در دوران شیردهی باعث کاهش مقدار شیر می شود. مادران در دوران شیردهی می توانند روزانه یک یا دو عدد قطره نعناع و آب نبات نعنایی مصرف کنند، اما مصرف مقدار بیشتر آن توصیه نمی شود. در عوض، شما می توانید چای بابونه را که اثر آرام بخشی دارد، جایگزین چای نعناع ید.جعفری میل نکنیدجعفری جزو خانواده نعناع است که می تواند مقدار شیر مادر را کاهش دهد، داروهای گیاهی نیز که جعفری به عنوان یکی از مواد تشکیل دهنده آن ها است، باید قبل از مصرف توسط مادران شیرده بررسی شود. اگر تاثیر آن بر روی ترشح شیر خیلی کم باشد، مصرف آن اشکالی ندارد، اما اگر تاثیر بیشتری داشته باشد، باید از دن آن ها اجتناب کرد.مصرف فراورده های لبنی در دوران شیردهیشما باید حساسیت نوزاد خود به فراورده های لبنی را بررسی کنید، به ویژه هنگامی که شما ماست، پنیر، بستنی یا شیر خورده باشید. هنگامی که نوزاد دچار درد شده و شروع به استفراغ کند، می توان آن را در واکنش به محصولات لبنی دانست. در ک نی که از شیر مادر استفاده می کنند، علائمی همچون ناراحتی معده، اگزما و بی خو در اثر مصرف فراورده های لبنی توسط مادر به وجود می آید. در صورت بروز یکی از این علائم، مادر باید مصرف محصولات لبنی را متوقف کرده و شروع به مصرف هر کدام از آن ها در یک روز از هفته د، به این ترتیب، مادران خواهند فهمید که نوزاد به هر کدام از فراورده های لبنی چه واکنشی نشان می دهد.از کم وزن در دوران شیردهی پرهیز کنید!مادران نباید در دوران شیردهی به فکر کم وزن و میزان غذای خود باشند. شاید برای خیلی از مادران اینکه وضعیت جسمی آن ها از دوران بارداری به بعد خیلی تغییر نکرده ناراحت باشند و بخواهند رژیم های غذایی محدود داشته باشند، اما دوران شیردهی برای این کار مناسب نیست زیرا که مادر باید انرژی کافی داشته باشد.شقاق نوک حین شیردهیپیشنهادات تغذیه هنگام شیردهیعوامل جانبی تاثیرگذار بر شیردهی نوزادگرد آوری و تدوین: مهدیه انیسیهرگونه استفاده با درج نام سلام و با لینک دهی مستقیم مجاز می باشد.تذکر: کاربر محترم! انتشار مطالب دیگر رسانهها از سوی پایگاه خبری تحلیلی بی باک وما به معنای صحت و تایید محتوای آنها نیست و صرفا جهت اطلاع کاربران از فضای رسانه ای بازنشر می شود. در ضمن شما می توانید اخبار و مطالب وزین خود را که تا کنون در هیچ رسانه ای منتشر نشده است از طریق بخش "تماس با ما" یا پل ارتباطی این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید برای ما ارسال نمایید تا در صورت دارا بودن مولفه های لازم، منتشر گردد.------------- با کلیک بر روی لینکهای ذیل تمامی رو مه های کشور را رایگان مطالعه کنید -------------
در این تحقیق با ۶۹.۰۷۴ نفر از یداران ۹۷ خودروی سواری که از ۱۷ شرکت عرضه کننده خودرو در شش ماهه اول سال ۱۳۹۶ خودرو یداری کرده بودند مصاحبه انجام شده استبه گزارش« اخبار خودرو » ، نتایج تحقیق اندازه­ گیری رضایت مشتریان از کیفیت خودروهای سواری برای نوزدهمین دوره متوالی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در هفت دسته قیمتی کمتر از ۲۵ میلیون، ۲۵ تا ۵۰ میلیون، ۵۰ تا ۷۵ میلیون، ۷۵ تا ۱۰۰ میلیون، ۱۰۰ تا ۱۲۵ میلیون، ۱۲۵ تا ۲۰۰ میلیون و بالاتر از ۲۰۰ میلیون تومان انتشار یافت که در آن به ترتیب دسته های قیمتی خودروهای سایپا۱۳۱، پارس تندر، ام وی ام x22 (mt)، کیا پیکانتو، رنو کپچر، تویوتا پریوس و بی ام و ۵۳۰ بالاترین میزان رضایت مشتریان از کیفیت محصول را ب نموده است.در این تحقیق با ۶۹.۰۷۴ نفر از یداران ۹۷ خودروی سواری که از ۱۷ شرکت عرضه کننده خودرو در شش ماهه اول سال ۱۳۹۶ خودرو یداری کرده بودند مصاحبه انجام شده است که نتایج نشان می دهد رضایتمندی مشتریان شش ماهه اول سال ۱۳۹۶ در مقایسه با سال ۱۳۹۵ از رشد ۱۵ امتیازی برخوردار بوده است.شایان ذکر است رضایت مشتریان یداران خودرو از کانال های غیر رسمی خودرو (gray market) در این تحقیق، مورد سنجش قرار نگرفته است.رضایتمندی مشتریان از کیفیت خودروهای سواری در شش ماهه اول سال ۱۳۹۶رضایتمندی مشتریان از کیفیت خودروهای سواری در شش ماهه اول سال ۱۳۹۶نتایج رضایت مشتریان در شش ماهه اول سال ۱۳۹۶ نشان می دهد ۵۷% خودرو ها نسبت به سال ۱۳۹۵ از رشد رضایت مشتریان و ۲۳.۵% با افت رضایت مواجه بوده اند. شایان ذکر است ۱۹.۵% مدل خودروها برای اولین بار در سال ۱۳۹۶ مورد سنجش قرار گرفته اند .نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول به تفکیک دسته قیمتینتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول به تفکیک دسته قیمتی*- دسته بندی قیمتی خودروها بر اساس قیمت شرکتی خودروها در شش ماهه اول ۱۳۹۶ تنظیم گردیده است.نتایج نشان می دهد در دسته قیمتی (خودروهای ۲۵ تا ۵۰ میلیون تومان) با داشتن ۳۵ مدل خودرو بیش از ۶۳% سهم بازار را از آن خود کرده است، که بر این اساس خودروی پارس تندر تولیدی در شرکت پارس خودرو حائز بالاترین عدد رضایت مشتریان و خودروی تیبا۲ پایین­ترین رضایت را در میان خودروهای این رده ب نموده­اند.پیوست ۲- نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی کمتر ۲۵ میلیون تومانپیوست ۲- نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی کمتر ۲۵ میلیون تومانپیوست ۲- نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی کمتر ۲۵ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۵۰-۲۵ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۵۰-۲۵ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۵۰-۲۵ میلیون تومانادامه نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۵۰-۲۵ میلیون تومانادامه نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۵۰-۲۵ میلیون تومانادامه نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۵۰-۲۵ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۷۵-۵۰ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۷۵-۵۰ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۷۵-۵۰ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۱۰۰-۷۵ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۱۰۰-۷۵ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۱۰۰-۷۵ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۱۲۵-۱۰۰ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۱۲۵-۱۰۰ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۱۲۵-۱۰۰ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۲۰۰-۱۲۵ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۲۰۰-۱۲۵ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۲۰۰-۱۲۵ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی بیشتر از ۲۰۰ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی بیشتر از ۲۰۰ میلیون توماننتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی بیشتر از ۲۰۰ میلیون توماننویسنده : مدیر سایت نویسنده : مدیر سایتمشاهده تمام مطالب مدیر سایت مدیر سایت 12796 نوشته در اخبار خودرو دارد. درباره نویسنده :

جهت دریافت آ ین اخبار از طریق تلگرام به کانال اختصاصی اخبار خودرو بپیوندید
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که گزارش های بررسی و ارزی کیفیت خودروهای تولیدی را به صورت ماهانه منتشر می نماید، در جدیدترین گزارش خود به معرفی میزان رضایتمندی یداران و مشتریان خودروها در ایران از خودروی خود در شش ماهه نخست سال جاری پرداخته است.
این نوزدهمین دوره متوالی است که چنین ارزی از مشتریان و در هفت دسته قیمتی کمتر از ۲۵ میلیون، ۲۵ تا ۵۰ میلیون، ۵۰ تا ۷۵ میلیون، ۷۵ تا ۱۰۰ میلیون، ۱۰۰ تا ۱۲۵ میلیون، ۱۲۵ تا ۲۰۰ میلیون و بالاتر از ۲۰۰ میلیون تومان جمع آوری شده است. در این تحقیق با ۶۹.۰۷۴ نفر از یداران ۹۷ خودروی سواری که از ۱۷ شرکت عرضه کننده خودرو در شش ماهه اول سال ۱۳۹۶ خودرو یداری کرده بودند مصاحبه انجام شده است که نتایج نشان می دهد رضایتمندی مشتریان شش ماهه اول سال ۱۳۹۶ در مقایسه با سال ۱۳۹۵ از رشد ۱۵ امتیازی برخوردار بوده است. شایان ذکر است رضایت مشتریان یداران خودرو از کانال های غیر رسمی خودرو (gray market) در این تحقیق، مورد سنجش قرار نگرفته است.نمودار-رضایت-مشتریان
نتایج رضایت مشتریان در شش ماهه اول سال ۱۳۹۶ نشان می دهد ۵۷% خودروها نسبت به سال ۱۳۹۵ از رشد رضایت مشتریان و ۲۳.۵% با افت رضایت مواجه بوده اند. شایان ذکر است ۱۹.۵% مدل خودروها برای اولین بار در سال ۱۳۹۶ مورد سنجش قرار گرفته اند.نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول به تفکیک دسته قیمتی
ج رضایت مشتریان خودروها
نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی کمتر ۲۵ میلیون تومان

نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۵۰-۲۵ میلیون تومان
ج رضایت مشتریان خودروها
ج رضایت مشتریان خودروها
نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۷۵-۵۰ میلیون تومان

نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۱۰۰-۷۵ میلیون تومان
ج رضایت مشتریان خودروها
نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۱۲۵-۱۰۰ میلیون تومان
ج رضایت مشتریان خودروها
نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی ۲۰۰-۱۲۵ میلیون تومان
ج رضایت مشتریان خودروها
نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در دسته قیمتی بیشتر از ۲۰۰ میلیون تومان
ج رضایت مشتریان خودروها
عملگرایی و پرهیز از شعارزدگی تنها راه جلب رضایت شهروندان رییس کمیسیون فرهنگی اجتماعی شورای شهر رشت عملگرایی و پرهیز از شعارزدگی تنها راه جلب رضایت شهروندان دانست. به گزارش ایلنا از رشت، سی و یکمین جلسه کمیسیون فرهنگی اجتماعی شورای شهر با دستور ارائه گزارش معاونت خدمات شهری شهرداری رشت درباره شناسایی زمین های مناسب برای اسکان موقت گردشگران،آماده سازی پل خشتی چمارسرا با هماهنگی اداره میراث فرهنگی، طرح بازسازی باغ سالار مشکات و طرح ایجاد مرکز آموزش ایمنی نونهالان کشور، ارائه و بررسی ویژه برنامه های فرهنگی شهر رشت در ماه مبارک رمضان در تالار شورا برگزار شد.رییس کمیسیون فرهنگی اجتماعی شورای شهر رشت با اشاره به روز زبان فارسی و تجلیل از جایگاه حکیم فردوسی به عنوان خورشید تابان ادبیات فارسی، خواستار حفظ و اشاعه این میراث باارزش برای نسل های آتی شد.عضو شورای پنجم اظهار داشت: ارتباط بیشتر مدیران شهرداری با اعضای شورا و ارائه گزارش مرتب از عملکرد مجموعه شهرداری به نمایندگان مردم در شورای شهر باعث اشراف بهتر اعضای پارلمان شهری از پیشرفت و انجام امور خواهد شد.رییس کمیسیون فرهنگی ادامه داد عملگرایی و پرهیز از شعارزدگی تنها راه جلب رضایت شهروندان است و مدیران شهری باید در این راستا گام هایی استوار بردارند.عاقل منش با تاکید بر اینکه مصوبات شورا برای شخص شهردار و مدیران شهرداری لازم الاجرا محسوب میشود خواستار پیگیری بیشتر مدیران در انجام این مصوبات که بر پایه نیاز مردم تصویب می شود شد.وی افزود: با توجه به جلسه مشترکی که با نهادهای مختلف از قبیل تبلیغات ی، فرهنگ و ارشاد و اوقاف درباره برگزاری مراسم متناسب با ماه رمضان در روزهای اخیر برگزار شد خواستار ارائه گزارش در مورد برنامه های مدون در این باره شد.معاون خدمات شهری شهرداری با بیان اینکه بررسی مطالعات فرادستی منجر به شناسایی زمین هایی از قبیل پارک جنگلی سراوان، پارک ۴۰۰ تاری لاکان، زمین های شرکت سپیدرود و بخشی از زمین های متعلق به اداره کل راه و شهرسازی شد که رایزنی های برای ب اختیار این اراضی به مرحله نهایی رسیده و در نهایت تا یک ماه آینده در این موارد به جمع بندی نهایی خواهیم رسید از اجرای ایجاد کمپین های اسکان موقت واسکان اضطراری در این اراضی در نیمه اول تیرماه خبرداد.مقصودی افزود: با توجه به آب و هوای مرطوب رشت نگهداری بسیاری از ابنیه های تاریخی با مشکل مواجه است توجه ویژه و به موقع به این حوزه را تنها راه احیای این میراث گرانبها دانست.وی با بیان اینکه در زمینه پل خشتی چمارسرا هماهنگی های لازم با میراث فرهنگی انجام شده و شهرداری منتظر طرح نهایی این سازمان است از آمادگی کامل معاونت خدمات شهری شهرداری رشت برای شروع عملیات ترمیم و احیای این ابنیه متعلق به دوره قاجار خبرداد.مقصودی با اشاره به باغ سالار مشکات به عنوان معدود یخچال های طبیفی قابل احیای کشور که می تواند در کنار پل خشتی چمارسرا در قالب یک پکیج گردشگری تعرفه شود از مراحل طراحی این یخچال توسط کارشناسان مجرب میراث فرهنگی خبرداد.معاون خدمات شهری شهرداری رشت با ذکر اینکه رشت در زمینه آموزش نونهالان در زمینه ایمنی آتش نشانی در کشور پیش گام است از اختصاص فضایی مناسب در ایستگاه ۱۳ آتش نشانی رشت برای آموزش پایه به مهدهای کودک در این زمینه خبر داد.در ادامه مدیرعامل سازمان فرهنگی ورزشی شهرداری رشت با بیان اینکه شهرداری با مشارکت نهادهایی از قبیل اوقاف و تبلیغات ی در ماه مبارک رمضان ۶۳ برنامه مناسبتی در پنج محور مسجد، خانواده، سلامت، ورزش و اجتماع تدارک دیده است از برگزاری یک جشن باشکوه در سالروز ولادت حسن مجتبی(ع) در پیاده راه فرهنگی خبرداد.حسنی برگزاری تعزیه، تئاتر، پخش افطاری، مسابقات سفره آرایی مختص سفره سحری و افطاری، پخش ۵ سینمایی در پیاده راه فرهنگی و برنامه ها و مسابقات ورزشی را جزو برنامه های شهرداری در ماه رمضان دانست.
به نظر می رسد که اشکالات کار شما تمامی ندارند، این موارد به مشارکت همه ی افراد تیم تان از جمله ذی نفعان داخلی، مشتری ها، مشتری های بالقوه و همه ی افرادی مربوط می شود که نظرشان درباره ی محصول مهم است (بله حتی خود شما). شما نمی توانید همه چیز را همین الان بسازید. شما نمی خواهید همه چیز را به کار بگیرید (و نباید این کار را ید).ممکن است که درک بسیار خوبی از اینکه چه چیزی به خوبی کار می کند و چه چیزی چندان موفق نیست، داشته باشید، اما هنگامی که می خواهید به اطمینان برسید یا زمانی که می خواهید تصمیم تان را برای دیگر اعضای سازمان توضیح بدهید، به داده هایی نیاز دارید که از تصمیمات شما حمایت می کنند. شما می خواهید محصولی تولید کنید که ویژگی های موردنظرتان را داشته باشد.دلایل بسیار زیادی مبنی بر اینکه چرا می خواهید این ویژگی های مشخص حتما وجود داشته باشند، وجود دارد اما برای فهمیدن این موضوع که چه ویژگی هایی واقعا مشتری های (آینده ی) شما را خوشحال می کند و باعث ارجحیت محصول تان در چشم آنان می شوند، می توانید از مدل کانو استفاده کنید. در این مقاله با مدل کانو و نحوه ی سنجش و افزایش رضایت مشتری با استفاده از آن آشنا می شوید.حتما بخوانید:تولید محصولاتی که مشتری های ما را راضی نگه می دارند، موضوع بسیار رایجی در طراحی تجربه مشتری و مدیریت چرخه ی تولید است. این موضوع کاملا طبیعی است، در هر صورت هدف نهایی کار ما این است که مشتری ها را راضی نگه داریم اما:تبلیغاتپاسخ دادن به این پرسش ها آسان نیست، اما خوشبختانه ابزار بسیار سودمندی وجود دارد که ما را برای یافتن پاسخ پرسش های بالا هدایت می کند: مدل کانو.ما همه ی منابع آنلاین را جست وجو کرده ایم (ازجمله برخی پژوهش های آنلاین) تا این راهنمای گام به گام و دقیق را به همراه تمامی چیزهایی که برای فهم و استفاده از مدل کانو لازم دارید، فراهم کنیم.حتما بخوانید:۵ نیروی رقابتی پورتر و کاربرد آنها در تجزیه وتحلیل صنعتمدل کانو چیست؟نوراکی کانو، پژوهشگر و مشاور ژاپنی، مقاله ای در سال ۱۹۸۴ منتشر کرد که شامل مجموعه ای از ایده ها و تکنیک هایی بود که به ما کمک می کنند تا ویژگی هایی را که موجب رضایت مشتری ها (و مشتری های بالقوه ) می شوند تعیین کنیم. امروزه این ایده ها با عنوان مدل کانو شناخته می شوند و بر مقدمات زیر پایه ریزی شده اند:رضایت مشتری از ویژگی های محصولات ما، به سطح کارآمدیِ ایجادشده توسط این محصولات (چقدر خوب می توانند کارشان را انجام دهند) بستگی دارد.می توان این ویژگی ها را در چهار گروه دسته بندی کرد.با استفاده از یک پرسشنامه می توانید مشخص کنید که مشتری ها نسبت به یک ویژگی مشخص چه احساسی دارند.بیایید هریک از این موارد را با جزئیات بیشتری بررسی کنیم.رضایت دربرابر کارآمدیرضایت دربرابر کارآمدیهمه چیز با این هدف آغاز می شود: رضایت. کانو بُعدی را پیشنهاد می دهد که از رضایت کلی (خوشحالی یا هیجان نیز نامیده می شود) تا ن یتی کلی (ناامیدی) ادامه پیدا می کند. همان طور که در شکل می بینیم این بعد با سطوح مختلف رضایت نشان داده می شود. باید توجه داشته باشید که این مقیاس همیشه خطی نیست و می تواند به شیوه ی غیرخطی نیز بیان شود. ممکن است فکر کنید که می خواهید همیشه در بالاترین سطح این مقیاس قرار بگیرید، درست است؟ چنین چیزی ممکن نیست.در اینجا مبحث کارآمدی نیز وارد میدان می شود. این عامل که سرمایه گذاری، پیچیدگی یا پیاده سازی نیز نامیده می شود، نشان می دهد که مشتری ها چه میزان از یک ویژگی مشخص را دریافت می کنند، ما چقدر خوب آن را پیاده سازی می کنیم یا برای توسعه ی آن چقدر سرمایه گذاری کرده ایم.رضایت دربرابر کارآمدیاین بعد از ناکارآمد شروع می شود و تا بهترین پیاده سازی ممکن پیش می رود. به همین دلیل است که اصطلاح سرمایه گذاری نیز برای این مفهوم بسیار مناسب است. این مفهوم به ما یادآوری می کند که هزینه ی انجام هر کاری چقدر است.صرف نظر از نامی که برای این مفاهیم انتخاب می کنیم، چیزی که در اینجا واقعا اهمیت دارد این است که بدانیم این دو بعد مطرح شده، مبنای مدل کانو را ایجاد می کنند و مشخص می نمایند که مشتری های ما چه احساسی نسبت به ویژگی های محصولات مان دارند. در ادامه این موضوع را بررسی می کنیم.حتما بخوانید:آشنایی با ماتریس ge و کاربرد آن در تحلیل محصولاتچهار دسته ی ویژگی هاکانو ویژگی ها را با توجه به واکنش مشتریان به سطح عملکرد ارائه شده در چهار گروه دسته بندی می کند.چهار دسته ی ویژگی هاعملکردیبرخی از ویژگی های محصولات درست مانند چیزی که ما به طور شهودی درباره ی رضایت تصور می کنیم، کار می کنند: هرچه بیشتر آن را فراهم کنیم، مشتری ها رضایت بیشتری خواهند داشت. به دلیل وجود این رابطه ی متناسب میان کارآمدی و رضایت، در ادبیات کانو این ویژگی ها معمولا به عنوان خطی، عملکردی یا تک بعدی شناخته می شوند (ما عملکردی را ترجیح می دهیم).هنگامی که خودرویی را یداری می کنیم، معمولا میزان مصرف سوخت آن نوعی ویژگی عملکردی است. مثال های خوب دیگر می تواند سرعت اتصال شما به اینترنت، عمر باتری لپ تاپ یا فضای ذخیره سازی در حساب دراپ با تان باشد. هرچه این موارد بیشتر باشند، رضایت شما بیشتر خواهد بود.عملکردیاگر به نمودار این مدل بازگردیم، شاهد پویایی واکنش مشتریان به این نوع از ویژگی ها خواهیم بود. هر افزایشی در کارآمدی منجر به افزایشِ رضایت مشتری ها می شود. همچنین لازم است که در ذهن داشته باشیم که هرچه کارآمدی بیشتری اضافه کنیم، باید سرمایه گذاری بیشتری نیز برای آن انجام دهیم (برای مثال تیمی برای ایجاد آن، منابع موردنیاز و غیره).اجباریبرخی دیگر از ویژگی های محصولات به همان گونه ای هستند که مشتریان انتظار دارند. اگر محصول موردنظر این ویژگی ها را نداشته باشد، از نظر مشتری ها ناقص خواهد بود. این نوع از ویژگی ها به عنوان ویژگی های اجباری یا انتظارات اولیه شناخته می شوند.ما باید این ویژگی ها را در محصول مان داشته باشیم، اما وجود آنها باعث افزایش رضایت مشتری ها نمی شود. وجود این ویژگی ها تنها باعث می شود تا مشتری ها ناراضی نباشند. ما انتظار داریم تلفن ها امکان صحبت با دیگران را برای ما فراهم کنند. اتاق هتل ما باید آب لوله کشی و تختخواب داشته باشد. خودرو ها باید ترمز داشته باشند. داشتن این موارد باعث خوشحالی شما نمی شود. اما نبود آنها باعث عصبانیت شما نسبت به محصول یا خدمات می شود.حتما بخوانید:مدیریت شکایت مشتری، اصول و مزایای آناجباریتوجه داشته باشید که منحنی رضایت چگونه عمل می کند. حتی سرمایه گذاری اندک روی این ویژگی ها می تواند باعث رشد زیادی در رضایت مشتری ها شود. همچنین توجه داشته باشید که چگونه رضایت هرگز حتی به سطح مثبت منحنی نمی رسد. فرقی نمی کند که در آینده چقدر سرمایه گذاری کنیم، هرگز نمی توانیم سطح رضایت مشتری ها از محصول را افزایش دهیم. خبر خوب این است که هنگامی که به سطح مشخصی از انتظارات دست پیدا کردیم، دیگر نیازی به سرمایه گذاری بیشتر روی این ویژگی ها نداریم.جذابویژگی های دور از انتظاری وجود دارند که هنگام فراهم شدن، واکنش مثبتی در مشتری ها ایجاد می کنند. این ویژگی ها معمولا جذاب، هیجان انگیز یا خوشحال کننده نامیده می شوند. ما ترجیح می دهیم که از اصطلاح جذاب استفاده کنیم، چرا که مقیاس بودن مورد بحث ما را مشخص می کند. ما می توانیم شاهد واکنش هایی باشیم که از جذ ت کم شروع می شوند و تا خوشحالی محض ادامه پیدا می کنند؛ همه ی این واکنش ها تحت نام «جذاب» قابل توضیح هستند.اولین بار که از گوشی آیفون استفاده کردیم، انتظار چنان صفحه ی لمسی روانی را نداشتیم و واقعا شوکه شده بودیم. به اولین باری که از گوگل مپ یا گوگل داک استفاده کردید فکر کنید؛ احساس می کردید به چیزی دست پیدا کرده اید که فراتر از تمامی ویژگی هایی است که تاکنون می شناختید و از محصولات مشابه انتظار داشته اید. به یاد داشته باشید که لازم نیست مغز ما برای رسیدن به چیزی که در این دسته قرار می گیرد نبوغ ویژه ای نشان دهد، تنها کافی است ویژگی جالبی در محصول تان وجود داشته باشد.جذابنمودار بالا این ویژگی را به بهترین شکل ممکن نشان می دهد. ببینید که چگونه برخی از سطوح کارآمدی منجر به افزایش رضایت می شود و این عامل چقدر سریع رشد می کند. این واقعیت برای مشخص سرمایه گذاری روی یک ویژگی مشخص اهمیت بسیار زیادی دارد. اما باید دقت داشت، چرا که از نقطه ای مشخص به بعد ما تنها مشغول زیاده روی در این کار هستیم.حتما بخوانید:جلب اعتماد به برند با ۱۶ توصیه ای که وفاداری مشتریان شما را افزایش می دهدبی تفاوتطبیعتا ویژگی هایی نیز وجود دارند که نسبت به آنها احساس بی تفاوتی می کنیم. وجود یا عدم وجود این ویژگی ها تأثیری بر واکنش ما نسبت به محصول ندارد.بی تفاوتاین ویژگی ها در مرکز بُعد رضایت قرار می گیرند (جایی که محور افقی با آن تلاقی می کند). یعنی فرقی نمی کند که چقدر برای آنها تلاش کنید، کاربرها واقعا به آنها توجهی نمی کنند. به بیان دیگر ما نباید تلاش زیادی صرف این ویژگی ها کنیم چرا که باعث اتلاف هزینه ها می شوند.از بین رفتن طبیعی رضایتاکنون که تصویر کاملی از دسته بندی ویژگی ها در مدل کانو داریم، زمان آن رسیده است که به واقعیتی اساسی توجه کنیم: این ویژگی ها ایستا نیستند، بلکه درطول زمان تغییر می کنند. احساسی که مشتری های امروزی نسبت به برخی ویژگی های محصولات دارند، همان احساسی نیست که مشتری های آینده خواهند داشت. ویژگی های جذاب با گذشت زمان به ویژگی های عملکردی و اجباری تبدیل می شوند.یکبار دیگر مثال آیفون را در نظر بگیرد، صفحه ی لمسی روانی که در سال ۲۰۰۷ همه ی ما را شگفت زده کرده بود، امروزه به انتظاری اولیه تبدیل شده است. هر تجربه ی شگفت انگیزی را که در گذشته با یک محصول داشته اید، بررسی کنید. اگر آن محصول امروز به شما عرضه شود چه احساسی خواهید داشت؟ هنگامی که زمان کافی گذشته باشد، این احتمال وجود دارد که یک ویژگی فوق العاده در گذشته تبدیل به یک ویژگی عملکردی یا اجباری شود.این واقعیت به عوامل زیادی بستگی دارد، از جمله انقلاب های تکنولوژیک و ظهور رقبای جدید که همگی تلاش می کنند تا کارکرد مشخصی را بعد از اولین نوآوری، برای مشتری هایشان فراهم کنند. نکته ی مهمی که باید در اینجا به یاد داشته باشیم این است که هر تحلیلی که در دوره ی زمانی مشخصی انجام می شود، همچون ع ی است که تنها آن دوره ی زمانی را نشان می دهد. هرچه از آن زمان جلوتر بیاییم آن تحلیل ارتباط کم تری با شرایط واقعی خواهد داشت. دسته بندی های پورتر برای همیشه پایدار نیستند.حتما بخوانید:مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردیدو پرسشی که درک مشتری ها را برای ما آشکار می کننداکنون ما دو بخش اول مدل کانو را توضیح دادیم: ابعاد تحلیل و نقش آنها در تعریف دسته بندی ویژگی ها.برای اینکه درک مشتری ها را از ویژگی های محصولات مان مشخص کنیم، باید از پرسشنامه ی کانو استفاده کنیم. این پرسشنامه برای هر یک از ویژگی های مورد ارزی ما دو پرسش مشخص کرده است:یکی از پرسش ها از مشتری ها می پرسد که اگر ویژگی مشخصی را داشته باشند چه احساسی خواهند داشت؛پرسش دیگر می پرسد که اگر آن ویژگی را نداشته باشند چه احساسی خواهند داشت.پرسش اول صورت کارآمدی نامیده می شود و پرسش دوم صورت ناکارآمدی (جان موران این دو پرسش را مثبت و منفی نامیده است). اینها پرسش های باز نیستند بلکه گزینه های کاملا مشخصی هستند که باید از آنها استفاده کنیم. برای هر یک از پرسش های «در صورت داشتن/ نداشتن ویژگی چه احساسی خواهید داشت»، پاسخ های محتمل عبارتند از:آن را دوست دارم.انتظار آن را دارم.خنثی هستم.می توانم تحمل کنم.آن را دوست ندارم.زمانی که این گزینه ها را بیان می کنید باید مواردی را که در ادامه بررسی می کنیم، در نظر بگیرید.پس از اینکه برای مشتری ها (مشتری های بالقوه) این دو پرسش را مطرح و پاسخ های آنها را دریافت کردیم، می توانیم هر یک از ویژگی ها را دسته بندی کنیم.ج ارزی یکی از نکات جالب درباره ی مدل کانو این است که این مدل داشتن و نداشتن برخی از کارآمدی ها را بررسی می کند. این کار درجه ی مطلوب بودن، موردنیاز بودن یا بی تفاوت بودن ویژگی برای مشتری ها را مشخص می کند.ما این کار را با استفاده از ج ارزی انجام می دهیم که ترکیبی از پاسخ های کارآمدی و ناکارآمدی در ردیف ها و ستون هاست و دسته بندی هایی را که پیش از این توضیح دادیم، مشخص می کند. هر جفت پاسخی که داده می شود، به یکی از آن دسته بندی ها منجر می گردد و دو دسته بندی دیگر نیز با توجه به این پرسش ها ایجاد می شود.حتما بخوانید:گیمیفیکیشن چیست و چه تاثیری بر وفاداری مشتری دارد؟ج ارزی دو دسته بندی جدیدبا توجه به این واقعیت که هر دو جبنه ی مربوط به یک ویژگی را می پرسیم، قادر خواهیم بود تا بگوییم که:مشتری پرسش ها یا ویژگی هایی را که توضیح داده ایم، به درستی متوجه نشده است؛چیزی که ما به سمت آن حرکت کرده ایم دقیقا متضاد چیزی است که آنها می خواهند.اینها دسته بندی های واقعی کانو نیستند، بلکه توسط پرسشنامه ایجاد شده اند و بسیار سودمند هستند.اگر فردی بگوید که نسخه ی کارآمد را دوست ندارد و نسخه ی ناکارآمد را دوست دارد، این فرد به روشنی علاقه ای به چیزی که ما پیشنهاد می دهیم ندارد و احتمالا دقیقا ع آن را می خواهد. این دسته ی جدید مع نامیده می شود. اگر بیشتر مشتری ها به شما بگویند که یک ویژگی مع است، کافی است که جای پرسش کارآمد و ناکارآمد را عوض کنید و به پاسخ ها امتیاز بدهید.هنگامی که برای هر دو پرسش پاسخ های متعارض دریافت می کنید (مانند «دوست دارم» و «دوست دارم») درواقع یکی از پاسخ ها قابل تردید هستند. به این دلیل فِرِد پلیوت پیشنهاد می کند که خانه های (۲،۲) و (۴،۴) از ج ارزی استاندارد کانو نیز باید به قابل تردید تغییر کنند. وجود تعدادی پاسخ متعارض در نتایج طبیعی است، اما اگر بیشتر کاربران پاسخ های متعارض داده باشند، احتمالا در پرسشی که مطرح می کنید مشکلی وجود دارد.ج ارزی (کمی) اصلاح شدهاز حالا به بعد ما برای دسته بندی پاسخ هایمان از ج ارزی پلیوت که کمی اصلاح شده است استفاده می کنیم.ج ارزی (کمی) اصلاح شدهما باید با درون ی مشخص کنیم که هر دسته از پاسخ های جفتی چگونه است اج می شوند، برای اینکه فهم بهتری از مدل حاصل شود، از ارجاع مداوم به ج خودداری می کنیم.تا کنون پاسخ های قابل تردید (جفت پاسخ های متضاد) را توضیح داده ایم. آنها قطر ج را تشکیل می دهند، که شامل سلول های میانی ج نمی شود.ویژگی های علمکردی سرراست ترین جایگاه را در ج دارند. آنها ویژگی هایی هستند که مشتری ها دوست دارند داشته باشند و از اینکه وجود نداشته باشند ناراحت می شوند. این واکنش افراد، به صورت «هرچه بیشتر بهتر» ترجمه می شود.ویژگی های اجباری آنهایی هستند که مشتری از نبود آنها ناراحت می شود. درواقع مشتری ها انتظار دارند که این ویژگی ها وجود داشته باشند.ویژگی های جذاب زمانی نمایان می شوند که مشتری ها دوست دارند یک ویژگی که انتظارش را ندارند داشته باشند. به بیان دیگر چیزی که ارائه می کنیم جدید و جذاب است.سپس نوبت به ویژگی های بی تفاوت می رسد. این ویژگی ها زمانی ظاهر می شوند که با پاسخ های «برای من فرقی ندارد» یا «می توانم تحملش کنم» د رسش های کارآمدی یا ناکارآمدی روبه رو شویم. این ویژگی ها خانه های میانی سلول را می کنند.درنهایت، پاسخ های مع را داریم که در راستای دو محور اصلی قرار گرفته اند و پاسخ آنها یا دوست نداشتن وجود یک ویژگی یا دوست داشتن نبود ویژگی است. با عوض ارزش های کارآمدی و ناکارآمدی می توانید ببینید که دسته ها مع هستند. سپس می توانید بررسی کنید که آیا این ویژگی عملکردی، جذاب یا اجبار مع است یا خیر.حتما بخوانید:مفهوم ارزش مشتری چیست و چه تاثیری در ب و کار شما دارد؟استفاده از مدل کانواکنون که درکی کلی از چگونگی کارکرد مدل کانو به دست آوردیم، زمان آن رسیده است که چگونگی استفاده از آن را با وجود تعداد زیادی کاربر و ویژگی ها بررسی کنیم.هدف ما به عنوان مدیران تولید و طراحان استفاده ی کاربری این است که مشخص کنیم کدام ویژگی ها باعث رضایت بیشتر مشتری ها می شوند و با استفاده از این اطلاعات، اولویت های موردنیاز را مشخص کنیم. این بخش براساس استفاده های متعدد از مدل کانو توسط شرکت کننده ها و محققانی نوشته شده است که تجربه ها و درس هایی را که از این مدل یاد گرفته اند، به اشتراک گذاشته اند. در هر گام از این فرایند:ویژگی ها و کاربران را برای تحلیل مشخص کنید،بهترین داده های ممکن را از مشتری ها دریافت کنید،نتایج را تحلیل کنید.گام ۱: انتخاب ویژگی ها و کاربران هدفاولین چیزی که باید در نظر گرفت، دامنه ی تحلیلی برای ویژگی ها و کاربران است.انتخاب ویژگی هاویژگی هایی که برای مطالعه انتخاب می کنید، باید آنهایی باشند که کاربران از آنها منفعت قابل توجهی دریافت می کنند. پشتیبانی شما ممکن است شامل موارد زیادی باشد که به توجه شما نیاز دارند. برای مثال پرداخت بدهی فنی، چیزهایی برای تیم فروش و بازاری یا طراحی مجدد. همه ی این موارد بیرون از دامنه ی تحلیل کانو قرار می گیرند.ما رضایت مشتری را در میان ویژگی های ملموس بررسی می کنیم، اما شرایط برای محصولات کاملا متفاوت است. اگر برای حمایت از انجام ندادن کاری که یکی از ذی نفعان داخلی از شما خواسته است به داده هایی نیاز دارید، درصورت استفاده از تحلیل کانو ضرر بزرگی به خودتان، تیم تان و مشتری هایتان وارد کرده اید.همچنین سعی کنید تا تعداد ویژگی هایی را که می خواهید در پیمایش تان بررسی کنید محدود نگه دارید، به ویژه هنگامی که مطالعه را با کمک شرکت کننده های داوطلب انجام می دهید. این کار باعث می شود تا سطح همکاری و جذ ت موضوعات تان بهبود پیدا کند.انتخاب مشتری هاهنگامی که مشتری ها (یا مشتری های بالقوه) را برای مطالعه انتخاب می کنید، باید افراد و گروه هایی را انتخاب کنید که به موضوع مطالعه ی شما مربوط باشند. درغیراین صورت داده های بی ربطی جمع آوری خواهید کرد. مشتری های شما مشابه هم نیستند و طرز فکرشان نیز احتمالا با هم تفاوت هایی دارد. اما اگر گروه های مشخصی از آنها را انتخاب کنید، می توانید تا حد زیادی بروز اختلال در تحلیل تان را کاهش دهید.جین مورمان زمانی اهمیت این مورد را فهمید که مشغول معرفی ویژگی های محصولی جدید به گروهی از کاربران بالقوه بود. یکی از ویژگی های اصلی محصول معرفی و به خوبی از محصولات رقیب متمایز شده بود. با این وجود، برخی از کابران این ویژگی را در دسته ی جذاب قرار می دادند و گروه دیگر آن را اجباری در نظر می گرفتند. او به این نتیجه رسید که این واکنش متفاوت به درک متفاوت افراد از بازار مربوط می شود. هنگامی که او پاسخ ها را با توجه به نوع شرکت کننده ها دسته بندی کرد، نتایج مربوط به هر ویژگی وضوح بیشتری پیدا د.می توان شرکت کننده ها را به شیوه های مختلفی دسته بندی کرد، درنتیجه شما باید آنها را به گونه ای دسته بندی کنید که با محصول تان رابطه ی معناداری داشته باشند. فرض کنید که در یک شرکت خدمات نرم افزاری b2b کار می کنید. اگر به فکر اضافه نوعی ویژگی هستید که به کاربران اجازه می دهد تا صورت حساب را با سفارش ید همراه سازند، باید بدانید که جذ ت این ویژگی برای ب کارهای کوچک کاملا متفاوت از بنگاه های بزرگ است.شما باید چه درهنگام انتخاب کاربران برای مطالعه (چرا که شما ویژگی های هدف تان را می دانید) و چه پس از آن و درهنگام تحلیل نتایج مطالعه این نکته را در ذهن داشته باشید.حتما بخوانید:مدیریت ارتباط با مشتری (crm) چیست؟گام ۲: دریافت بهترین داده های ممکن از مشتری هایتانپرسشنامه و شیوه ی ارائه ی آن تنها ورودی شما در مطالعه ی کانو است. درنتیجه باید اطمینان داشته باشید که این گام را تا جایی که امکان دارد مؤثر برمی دارید.پرسش های واضح بنویسیدبسیار مهم است که پرسش ها را تا جایی که امکان دارد واضح و مختصر بیان کنید. هر پرسش تنها باید به یک ویژگی اختصاص داده شود. اگر ویژگی موردنظر پیچید است و به گام ها و زیرفرایند های متعدد نیاز دارد، لازم است که پرسش را به چند زی رسش بشکنید.پرسش های شما باید به صورت عباراتی بیان شوند که به مشتری ها سود برسانند (نه به صورت کاری که محصول قادر است انجام دهد). برای مثال این پرسش که «اگر شما به صورت خ ر بتوانید کیفیت ع هایتان را بهبود بخشید چه احساسی به شما دست خواهد داد؟» از «اگر امکان magicfix را داشته باشید چه احساسی به شما دست می دهد؟» بهتر است.برای پرسیدن قطب دیگر جفت پرسش ها کاملا مراقب باشید. لازم نیست پرسش های ناکارآمدی دقیقا متضاد پرسش های مربوط به کارآمدی باشند، بلکه فقط باید به نبود آن کارایی اشاره کنید. در ادامه مثالی از یک نرم افزار ویرایش ویدیو را بیان می کنیم که هدف آن بهینه سرعت وجی گرفتن است:پرسش کارآمدی: «اگر وجی گرفتن از هر ویدیو کم تر از ۱۰ ثانیه طول بکشد، چه احساسی خواهید داشت؟»پرسش ناکارآمدی اشتباه: «اگر وجی گرفتن از هر ویدیو بیشتر از ۱۰ ثانیه طول بکشد، چه احساسی خواهید داشت؟»پرسش ناکارآمدی مناسب: «اگر وجی گرفتن از بعضی از ویدیوها بیشتر از ۱۰ ثانیه طول بکشد، چه احساسی خواهید داشت؟»بهتر است به جای اینکه ویژگی ها را بنویسید آنها را نشان بدهیدهرجا که امکان دارد بهتر است به جای اینکه پرسش های واضح بنویسید، کارایی آنها را واقعا به مشتری ها نشان بدهید و سپس از آنها بپرسید که احساس شان نسبت به داشتن یا نداشتن آن ویژگی چیست.می توانیم مزایای یک ویژگی را توضیح بدهیم و سپس نمونه ی اولیه ی آن را به مشتری ها نشان بدهیم. با داشتن این توضیح تصویری و پویا، کاربر می تواند درک روشن تری از چیزی که به او پیشنهاد می شود داشته باشد.اگر پرسش هایتان را به این شکل مطرح می کنید باید از کاربران بخواهید که درست پس از تعامل با ویژگی موردنظر، پاسخ استانداردشان را بیان کنند. درست مانند هنگامی که به پرسش های متنی پاسخ می دهند. آنها باید حافظه ی خود را تازه نگه دارند و نباید با ویژگی های دیگری که ممکن است در همان پیمایش نشان داده می شوند گیج شوند.نسبت به نحوه ی بیان و فهم پاسخ ها دقت کنیدترتیب پاسخ های استاندارد در پرسشنامه ی کانو ممکن است برخی از افراد را گیج کند. آنها معمولا متوجه نمی شوند که چرا پاسخ «آن را دوست دارم» پیش از پاسخ «باید وجود داشته باشد» ظاهر می شود. منطق نمایش دادن پاسخ ها به این شیوه این است که آنها نشان دهنده ی مقیاسی هستند که از رضایت تا ن یتی ادامه پیدا می کند. در ادامه جایگزینی برای مشخص ترتیب پاسخ ها بیان می کنیم:من از این شیوه لذت می برماین یک نیاز اولیه است یا انتظار دارم اینگونه باشدخنثی هستمآن را دوست ندارم، اما می توانم به این شکل تحملش کنمنمونه ی دیگر توسط تیم رابرت بلاوث پیشنهاد شده است:این برای من بسیار سودمند استاین یک نیاز اولیه برای من استنباید بر کار من تأثیر منفی بگذارداین مورد کمی باعث ناراحتی من می شوداین یک مشکل بزرگ برای من خواهد بودمن واقعا فکر می کنم گزینه هایی که در ابتدای این راهنما معرفی شدند دارای بهترین تعادل میان وضوح و اختصار هستند.نکته ی مهمی که باید به آن توجه داشته باشیم این است که این گزینه ها چگونه تفسیر می شوند؛ و بسیار مهم است که اطمینان حاصل کنیم که پاسخ دهندگان هدف پرسشنامه را به درستی متوجه شده اند. انتخاب مجموعه ای از پاسخ ها که به بهترین شکل با مورد شما هماهنگی داشته باشد و توضیح دادن گزینه ها برای شرکت کننده ها پیش از شروع کار باعث می شود که نتایج بسیار بهتری به دست آورید.از مشتری ها درباره ی اهمیت ویژگی ها سؤال کنیدیکی از چیزهای مهمی که توسط گروه های متعددی به روش کانو اضافه شده است، پرسش دیگری است که پس از پرسش های کارآمدی/ ناکارآمدی اضافه شده است. این پرسش از مشتری ها می پرسد که یک ویژگی مشخص چقدر برای آنها اهمیت دارد.داشتن این اطلاعات برای متمایز ویژگی ها و تشخیص اینکه کدام ویژگی ها از همه بیشتر به مشتری ها مربوط می شوند بسیار مهم است. با این کار ابزاری در اختیار شما قرار می گیرد که با استفاده از آن می توانید ویژگی های مهم را از ویژگی های غیرمهم متمایز کنید و مشخص کنید که آنها چگونه روی تصمیم مشتری ها درباره ی محصول تأثیر می گذارند.پرسش درباره ی اهمیت گزینه ها ممکن است به این شیوه بیان شود: «چقدر مهم است/ می تواند مهم باشد اگر (ا ام موردنظر) وجود داشته باشد؟» برای مثال، «چقدر مهم است/ می تواند مهم باشد اگر: وجی گرفتن از یک ویدیو همیشه کم تر از ۱۰ ثانیه طول بکشد؟»پاسخ ها باید در مقیاسی که از ۱ تا ۹ شماره گذاری شده اند بیان شوند. این شماره گذاری ها از «اصلا مهم نیست» شروع می شوند و تا «به شدت مهم» ادامه پیدا می کنند.از مشتری ها درباره ی اهمیت ویژگی ها سؤال کنیدپرسشنامه تان را آزمایش کنیداگر ممکن است قبل از ارائه ی پرسشنامه به مشتری ها، آن را با برخی از اعضای تیم تان آزمایش کنید. اگر هرگونه اشکالی در آزمایش وجود داشته باشد، قطعا هنگامی که با مشتری ها نیز کار می کنید این اشکال نمایان خواهد شد.گام ۳: تحلیل نتایجاکنون به مرحله ای رسیده ایم که مطالعه ی ما برای آن انجام شده بود. پس از ج بندی و پردازش نتایج باید قادر باشیم که ویژگی ها را دسته بندی و به بهترین شکل ممکن آنها را اولویت بندی کنیم.دو سطح مختلف برای تحلیل وجود دارد: گسسته و پیوسته. این اسامی بهترین اصطلاحات برای توضیح این روش ها هستند. هر دو به مفاهیم ریاضیاتی ارجاع می دهند و به شیوه ی نگاشت پاسخ های شرکت کننده ها به دسته بندی کانو مربوط می شوند.هر یک از این رویکرد ها می توانند با توجه به چشم اندازی که به دنبال آن هستید، برای شما مناسب باشند.تحلیل گسستهساده ترین روش کار با نتایج کانو یه شرح زیر است:پاسخ دهنده ها را با توجه به معیارهای مردم شناختی که آنها را تعریف می کنند، تقسیم کنیم.با استفاده از ج ارزی هر یک از پاسخ ها را دسته بندی کنیم.پاسخ های کلی را در هر دسته و برای هر ویژگی (و جمعیت) امتیازدهی کنیم.دسته ی هر ویژگی بیشترین پاسخی خواهد بود که دریافت کرده است.اگر نتایج در میان دسته بندی های مختلف وجود داشته باشد، از این قانون استفاده کنید: اجباری > عملکردی> جذاب> بی تفاوت.اگر از پاسخ دهنده ای درباره ی اهمیت ویژگی ها سؤال پرسیده اید (و باید این کار را ید)، میانگین آن را برای هر ویژگی مشخص کنید.درنهایت به ج ی مانند ج زیر دست پیدا خواهید کرد.امتیاز دادن به پاسخ هاحتما بخوانید:چگونه از ماتریس bcg یا ماتریس بوستون در تحلیل ب و کار استفاده کنیم؟اگر نتایج زیادی وجود دارند که دسته ی روشنی برای آنها وجود ندارد، احتمالا چیزهای پنهانی برای مشتری ها وجود دارد که شما آنها را در نظر نگرفته اید. در این موارد باید به عقب بازگردید و پاسخ های مشتری های را برای یافتن الگو ها از نو بررسی کنید. بررسی کنید که کدام پاسخ های مشتری ها معمولا برای همه ی ان است، همچنین دسته های جمعیتی را که ممکن است از قلم انداخته باشید، پیدا کنید.با استفاده از ج نتایج می توانید ویژگی ها را با توجه به اهمیت شان رتبه بندی کنید. مهم ترین قانونی که باید درهنگام اولویت بندی استفاده کنید این است که به دنبال ویژگی های اجباری باشید، پس از آن تا جایی که می توانید ویژگی های عملکردی را اضافه کنید و درنهایت چند مورد از ویژگی های جذاب را اضافه نمایید.این نوع از تحلیل به بهترین شکل ممکن سطحی از فهم را برای شما فراهم می کند و در بسیاری از موارد که به رویکرد جدی تری نیاز ندارید (برای مثال آزمایش ایده های طراحی یا ایجاد طرح اولیه ی نقشه ی مسیر ) مناسب است.تحلیل پیوستهاگرچه تحلیل گسسته برای شروع عالی است و دیدی کلی از نتایج را برای ما فراهم می کند، اما اشکالات زیادی نیز دارد. از جمله:در این روش اطلاعات بسیار زیادی را از دست می دهیم. نخست ۲۵ ترکیبِ پاسخی را که از هر پاسخ دهنده برای هر یک از شش دسته به دست می آید و سپس همه ی پاسخ های فرد شرکت کننده که به یک دسته بندی برای هر ویژگی تقلیل می یابد؛هیچ درکی از پراکندگی داده ها از معیار نداریم؛پاسخ های ملایم، وزنی برابر با پاسخ های شدیدتر دارند.بیل دوموکل، یک روش تحلیل پیوسته ی عالی را پیشنهاد می کند که در بخش های بعدی آن را توضیح می دهیم.امتیاز دادن به پاسخ هاابتدا هر پاسخ به یک ارزش عددی در یک مقیاس رضایت ترجمه می شود که از ۲- تا ۴ ادامه پیدا می کند. هرچه عددی که اختصاص می دهیم بزرگ تر باشد، نشان دهنده ی میل بیشتر مشتری به داشتن آن ویژگی است. اهمیت نیز مانند گذشته از ۱ تا ۹ امتیاز دهی می شود.کارآمدی: ۲- (دوست ندارم)، ۱- (تحمل می کنم)، ۰ (خنثی)، ۲ (اجباری)، ۴ (دوست دارم)؛ناکارآمدی: ۲- (دوست دارم)، ۱- (اجباری)، ۰ (خنثی)، ۲ (تحمل می کنم)، ۴ (دوست ندارم)؛اهمیت: ۱ (اصلا مهم نیست)، …، ۹ (به شدت مهم است).ممکن است فکر کنید که مقیاس ناکارآمدی برع است، اما این طور نیست. امتیاز بالاتر (مثبت) به معنای پتانسیل رضایت بیشتر است. برای پاسخ های ناکارآمدی، دوست نداشتن یک چیز به معنای مخالفت شدید با غیبت این ویژگی است. درنتیجه اگر این ویژگی ها وجود داشته باشند، رضایت بیشتری برای مشتری به همراه خواهند آورد و به این دلیل است که امتیاز بیشتری به آن داده شده است.دلیل این مقیاس نامتقارن که به جای ۴- از ۲- شروع می شود این است که دسته ای که از پاسخ های منفی (مع و قابل تردید) دریافت می کنید ضعیف تر از دسته ای است که از پاسخ های مثبت (اجباری و عملکردی) دریافت می کنید. درنتیجه دوموکل با این مقیاس بر قسمت مثبت مقیاس تأکید بیشتری کرده است.پس از این مرحله این امتیازها به دسته بندی ویژگی ها در صفحه ای دو بعدی کمک می کنند. با این روش دیگر نیازی به ج ارزی استاندارد نخواهد بود.حتما بخوانید:تحلیل pestel چیست و چه کاربردی دارد؟دسته بندی ویژگی هاباید روی مربع مثبت تمرکز کنیم که نشان دهنده ی قوی ترین پاسخ هاست. خارج از این مربع پاسخ های ضعیف تری چون قابل تردید و مع قرار می گیرند. اگر یک ویژگی نتیجه ی مع داشته باشد، می توانید آن را به صورت مع تعریف کنید و امتیاز های کارآمدی و ناکارآمدی را مع کنید. به این ترتیب این بخش نیز درون یکی از دسته بندی های کانو قرار می گیرد، همچنین می توانید آن را از مطالعه ی خود حذف کنید.نکته ی جانبی: ضرایب رضایت و ن یتیاگر منابع موجود درباره ی مدل کانو را بررسی کنید، احتمالا به ضرایب رضایت و ن یتی برخورد خواهید کرد. در مدل دوموکل که در این مقاله آن را توضیح دادیم جایگزین بهتری برای این ضرایب وجود دارد.مایک تیمکو پیشنهاد می دهد که از امتیاز های «بهتر» و «بدتر» که به شکل عددی نشان می دهند که رضایت و ن یتی مشتری ها چگونه با وجود یا نبود یک ویژگی تغییر می کند، استفاده کنیم. البته او این اعداد را ضریب های رضایت و ن یتی نامگذاری نمی کند، اما معمولا با این نام ها شناخته می شوند. با در نظر گرفتن عدد کلی جواب ها در هر دسته برای یک ویژگی مشخص، این ضرایب با استفاده از فرمول های زیر محاسبه می شوند:نکته ی جانبی: ضرایب رضایت و ن یتیاگرچه این ضرایب نتایج عددی به همراه دارند و برای مقایسه های نسبی سودمند هستند اما با مشکلات زیادی روبه رو هستند که تیمکو در مقاله اش به آنها اشاره کرده است. مهم ترین مشکل این است که این ضرایب نقص های تحلیل گسسته را دارند: این اعداد با استفاده از دسته بندی کانو برای هر پاسخ به دست می آیند. از دست رفتن اطلاعات به این شکل، صرف نظر از قدرت و ضعف آنها، باعث افزایش انحراف از معیار داده ها و وزن دهی ی ان به همه ی پاسخ ها می شود.امتیاز های کارآمدی و ناکارآمدی که ما در روش دوموکل استفاده می کنیم، همان کاری را انجام می دهند که این ضرایب قرار است انجام دهند.دسته بندی ویژگی هااگر برای هر پاسخ ممکن، اعدادی در اختیارمان است می توانیم با استفاده از میانگین ها کار را ادامه بدهیم. چیزهایی که لازم است در اینجا برای هر یک از ویژگی ها استفاده کنیم عبارتند از:متوسط مقدار کارآمدی، ناکارآمدی و اهمیت برای همه ی پاسخ ها؛انحراف از معیار امتیاز های کارآمدی، ناکارآمدی و اهمیت.با در نظر گرفتن امتیاز های کارآمدی و ناکارآمدی می توانیم آنها را به صورت زیر دسته بندی کنیم:البته ما درباره ی مقادیر متوسط صحبت می کنیم و این متوسط ها می توانند اختلاف های زیادی را در داده ها پنهان کنند. به این دلیل است که اضافه انحراف از معیار به این نمودار به صورت «میله های خطا» می تواند سودمند باشد. به این ترتیب متوجه می شویم که دسته بندی ما چقدر درست یا خطاست. درنتیجه نمودار ما چیزی شبیه به شکل پایین خواهد بود:دسته بندی ویژگی هاآ ین لایه ای که باید اضافه شود امتیاز های اهمیت است. می توانیم این بعد اضافی را با بزرگ تر اندازه ی دایره ها به نسبت اهمیت شان، به صورت بصری نشان بدهیم. به این ترتیب می توانیم به راحتی ویژگی هایی را که در یک ناحیه قرار گرفته اند مقایسه کنیم.قانون اصلی اولویت بندی که در بخش تحلیل گسسته به کار گرفته شد در اینجا نیز صادق است: اجباری > عملکردی> جذاب> بی تفاوت.این قانون به خوبی به صورت گرافیکی ترجمه می شود:دسته بندی ویژگی هابرای مجموعه های کوچک ترِ ویژگی ها، روش دیگری (و احتمالا بهتر) برای نشان دادن قانون اولویت بندی، استفاده از فهرست رتبه بندی است. این روش برای رتبه دهی به ویژگی ها از سه ستون مختلف استفاده می کند که به این صورت (از امتیاز بیشتر به کم تر) مرتب شده اند: پتانسیل برای ن یتی، پتانسیل برای رضایت و اهمیت. در مثال ما دو ستون اول به امتیاز های ناکارآمدی و کارآمدی مربوط می شوند و به صورت زیر نشان داده می شوند:دسته بندی ویژگی هابه دو ردیف آ توجه کنید. در چنین مواردی چه کاری انجام می دهید؟ شما یک ویژگی دارید که بی تفاوت است (اما واقعا به اجباری نزدیک است) و در مقایسه با دیگر ویژگی ها تأثیر بیشتری بر رضایت دارد. ویژگی دیگر باعث افزایش چشمگیری در رضایت مشتری ها می شود و برای مشتری ها اهمیت بسیار زیادی دارد. اینها مواردی هستند که درهنگام اولویت بندی باید پشت سر هم بیایند. همانطور که مشاهده می کنید، استفاده از ترتیب های امتیازدهی همه ی دوراهی ها را برای ما حل نمی کنند. هنوز لازم است صحبت ها، آزمایش ها، اندازه گیری ها و تکرارهای زیادی انجام شود تا بتوانیم تصمیم نهایی را بگیریم.امروز کار را شروع کنید: رویکردی برای شروع مطالعه ی کانومدل کانو همین بود، ما تا اینجا این مدل را توضیح دادیم و اکنون شما با مهم ترین جنبه های این مدل آشنا هستید. اکنون زمان آن فرا رسیده است که از این مدل در عمل استفاده کنید.ما می دانیم که استفاده از همه ی اطلاعاتی که در این مقاله داده شدند کار ساده ای نیست. اما اگر بخواهید حتی همین امروز می توانید از آنها استفاده کنید.در ادامه ی این مقاله رویکرد عملی را توضیح خواهیم داد و مجموعه ای از ابزارهای مختلف را معرفی خواهیم کرد که با استفاده از آنها می توانید تحلیل کانوی خودتان را انجام دهید. بیایید به فرآیند سه مرحله ای که در بخش دوم این مقاله توضیح دادیم بازگردیم.گام ۱: ویژگی ها و مشتری های هدف تان را انتخاب کنیداحتمالا روی چند ویژگی و ایده ی جدید برای محصول بعدی تان کار می کنید. حتی اگر چنین نیست باز هم باید از این مرحله پیروی کنید، حتی اگر لازم نباشد که همین الان آن را به کار ببرید.از میان ویژگی ها و ایده هایی که روی آنها کار می کنید:کدام موارد برای قرار گرفتن در اولویت اول با هم رقابت می کنند؟کدام موارد به طور مستقیم روی مشتری ها تأثیر می گذارند؟حداکثر سه مورد را مشخص کنید (در آینده که کار با این مدل برای شما آسان تر شد می توانید مطالعات طولانی تری نیز انجام دهید).این ویژگی ها چه گروه ها یا افرادی را هدف قرار می دهند؟ از هر گروه ۱۵ مشتری را انتخاب کنید. اگر از نرم افزار های intercom یا mixpanel استفاده کنید، انتخاب زیرمجموعه ای از مشتری ها کار بسیار ساده ای خواهد بود.گام ۲: بهترین داده های ممکن را از مشتری هایتان جمع آوری کنیداین گام شامل دو بخش می شود:تعریف پرسش هایی که باید برای مشتری ها مطرح شوند؛ایجاد و توزیع پیمایش برای جمع آوری پاسخ ها.تعریف پرسش هادو نوع پرسش وجود دارد که می توانید در پیمایش تان از آنها استفاده کنید: تعاملی و متنیتعاملیاگر مشغول کار روی نرم افزار هستید مدلی از ایده یا ویژگی موردنظر تان را در اختیار دارید. در این صورت بهترین «پرسش» ممکن برای ارائه به پاسخ دهنده ها را در اختیار دارید.کاری که باید انجام دهید این است که مدل موردنظرتان را به مدلی تعاملی تبدیل کنید (اگر هنوز این کار را انجام نداده اید).استفاده از ابزارهایی مانند balsamiq یا invision این کار را به راحتی برای شما انجام می دهند. این کار باعث می شود که کاربران به طور عملی ویژگی ها را تجربه کنند و به این ترتیب بر همه ی مشکلات مربوط به درک مطالب پرسشنامه غلبه خواهید کرد.متنیاگر نمونه ی اولیه را در اختیار ندارید همچنان می توانید از مدل سنتی پرسش های متنی استفاده کنید. درهنگام نوشتن سؤال باید کاملا مراقب باشید که پرسش شما روشن و مؤثر بیان شود. اگر لازم است که اطلاعات این شیوه ی کاری را دوباره مرور کنید، به قسمت مربوط به آن در مقاله مراجعه کنید.ایجاد و توزیع پیمایشاکنون لازم است که پیمایشی ایجاد کنید تا پاسخ ها را جمع آوری نمایید. مواردی وجود دارد که باید آنها را در نظر بگیرد:توضیح مختصری از هدف پیمایش، شیوه ی پاسخ دادن و کاری که پاسخ دهنده ها لازم است انجام دهند اضافه کنید؛اگر از نمونه ی اولیه استفاده می کنید، باید به شکلی مختصر هدف ویژگی موردنظر را توضیح دهید؛در برخی از پیمایش ها لازم است که اطلاعات تماس مشتری ها (مانند ایمیل شان) را داشته باشید، به این ترتیب می توانید بفهمید که افراد چه پاسخ هایی داده اند و به چه گروهی تعلق داشته اند؛می توانید با استفاده از پارامتر url یک فرم گوگل همراه با ایمیل ایجاد کنید. اگر چنین چیزی را برای مشتری هایتان ارسال کنید بدون اینکه از آنها بخواهید تا ایمیل شان را وارد کنند، درهنگام پاسخ دادن ایمل آنها را به دست خواهید آورد.گام ۳: تحلیل نتایجپس از اینکه پاسخ های کافی جمع آوری کردید می توانید وارد مرحله ی تحلیل شوید.برای هر پاسخ (کارآمدی، ناکارآمدی، اهمیت) دسته ی گسسته و امتیاز های کارآمدی و ناکارآمدی را محاسبه کنید؛دسته بندی کانوی گسسته و پیوسته را برای هر ویژگی مشخص کنید؛رتبه بندی ویژگی ها را براساس ن یتی، رضایت و اهمیت بالقوه شان مشخص کنید؛یک نمودار نقطه ای ترسیم کنید که جایگاه هر ویژگی، اهمیت نسبی و نیز اختلاف داده ها را با استفاده از ستون های خطا مشخص کند.تنها کافی است که نتایج پیمایش را در نمودار وارد کنید و برخی جزئیات مربوط به داده ها را به آن اضافه کنید.با استفاده از این ج ها می توانید اولویت بندی کانو را به راحتی انجام دهید. همچنین می توانید بیشتر روی داده ها کار کنید و به راحتی ج های مرتبط به داده ها را با جزئیات بیشتری است اج کنید.ملاحظات پایانیدرهنگام اولویت بندی ویژگی های محصول، هیچ روش جادویی وجود ندارد. گرچه لازم است که ابعاد زیادی را در نظر بگیریم، اما رضایت مشتری ها احتمالا مهم ترین چیزی است که باید موردتوجه قرار داد. برای این منظور باید پرسش هایی را که در ابتدا مطرح کردیم، دوباره بررسی کنیم:چگونه رضایت را اندازه گیری می کنیم؟چگونه چیزی را که موجب رضایت مشتری می شود انتخاب می کنیم؟چگونه از رضایت فراتر می رویم و خوشحالی مشتری ها را فراهم می کنیم؟هیچکدام از این پرسش ها پاسخ های قطعی ندارند، اگر چنین بود وجود اینگونه مدل ها هیچ ضرورتی نداشت.در ادامه بخوانید:۱۰ کاربرد داده کاوی در بازاری این کتاب پرطرفدار را از دست ندهیدکتاب الکترونیکیکتاب الکترونیکی افزایش فروش به روش اساتید هارواردفروش خود را در هر شرایطی افزایش دهید42000تومان12000تومانمشاهده محصول
خدا در قرآن بسیار درباره "رضایت" سخن گفته است که شناخت آن برای ما بسیار ضروری است. در اینجا می کوشیم برخی از مضامین قرآنی را که به رضایت مرتبط است بازگو کنیم. به گزارش خبرگزاری بین المللی قرآن(ایکنا) تبیان نوشت: خدا در قرآن بسیار درباره "رضایت" سخن گفته است که شناخت آن برای ما بسیار ضروری است. در اینجا می کوشیم برخی از مضامین قرآنی را که به رضایت مرتبط است بازگو کنیم. قرآن به ما می آموزد که چشم به داشته های دیگران ندوزیم؛ اما در عین حال می آموزد که از خدا درخواست کنیم که از فضل خودش به ما هم بدهد. بنابراین رضایت به خدا به معنای درخواست نداشتن از خدا نیست.
در سوره نساء می خوانیم:و نعمت ها و مال و ثروتى که خدا به سبب آن برخى از شما را بر برخى برترى داده آرزو مکنید ... از فضل خدا بخواهید، یقیناً خدا همواره به همه چیز داناست.اما ببینیم که رضایت به معنای چیست؟
در تفسیر المیزان می خوانیم که وقتی مى‏ گویند: فلانى به فلان امر راضى شد یعنى موافقت کرد و از آن امتناع نورزید... رضایت بنده از خداى تعالى به همین محقق مى‏ شود که هر امرى را که خدا از او خواسته کراهت نداشته باشد، و هر چیزى را که نهى کرده و از بنده‏ اش نخواسته، دوست نداشته باشد.
به عبارت دیگر به قضاى الهى و کارهاى تکوینى و عالمى او راضى، و همچنین به حکم او و آنچه را که تشریعا از وى خواسته تن در دهد، که همان معنى واقعى و تسلیم شدن به خداى سبحان است.(1)
رضایت از خدا به معنای درجا زدن و دعا ن نیست
قرآن به ما می آموزد که چشم به داشته های دیگران ندوزیم؛ اما در عین حال می آموزد که از خدا درخواست کنیم که از فضل خودش به ما هم بدهد. بنابراین رضایت به خدا به معنای درخواست نداشتن از خدا نیست.
در سوره نساء می خوانیم:و نعمت ها و مال و ثروتى که خدا به سبب آن برخى از شما را بر برخى برترى داده آرزو مکنید ... از فضل خدا بخواهید، یقیناً خدا همواره به همه چیز داناست. (2)
رضایت خدا و بنده، راهی یکطرفه یا دوطرفه؟
در آن رضایتی که موردپسند خداست، بنده نباید رضایت خود را نادیده بگیرد و کورکورانه و بدون درک لذت و بدون حس رضایت، صرفاً به دنبال رضایت خدا باشد؛ چه اینکه انسان های فراوانی که خدا در قرآن به عنوان الگو برای ما معرفی کرده است همگی رضایتشان از خدا دوطرفه بوده است یعنی هم خدا از آنان راضی است و هم آنان از خدا راضی هستند.
هر احساس کند که شبانه روزش به جلب رضایت خدا می گذرد اما خودش قلبا به رضایت نمی رسد باید در روش دینداری خود تجدیدنظر کند زیرا حتماً اشکالی در میان است.
در سوره فجر درباره برخی از مردم می خوانیم که "راضیة مرضیة"(3) هستند همچنین در آیات مختلف قرآن این عده از مردم ستوده شده اند که هم از خدا راضی اند و هم خدا از آنان راضی است: رَضِیَ اللَّهُ عَنْهُمْ وَ رَضُوا عَنْهُ (4)
در راه جستجوی رضایت الهی
خدا دوست دارد ما به دنبال رضایت او باشیم و آنقدر جستجو کنیم تا بفهمیم که خدا از چه فکر و چه حرف و چه کار ما راضی می شود تا آن را انجام دهیم. خدا این مطلب را با عنوان "ابتغاء"(یعنی خواستن) و "اتباع"(یعنی پی جستن) ستوده است:
فَانْقَلَبُوا بِنِعْمَةٍ مِنَ اللَّهِ وَ فَضْلٍ لَمْ یَمْسَسْهُمْ سُوءٌ وَ اتَّبَعُوا رِضْوانَ اللَّهِ وَ اللَّهُ ذُو فَضْلٍ عَظیمٍ (آل عمران، آیه 174)
وَ مِنَ النَّاسِ مَنْ یَشْری نَفْسَهُ ابْتِغاءَ مَرْضاتِ اللَّهِ وَ اللَّهُ رَؤُفٌ بِالْعِبادِ (بقره، 207)
این پیگیری ها یک روحیه دائمی در مومنان است که وجود این روحیه در ما برای خدا پراهمیت است و این روحیه ای دائمی است که در آیاتی از قرآن با فعل مضارع به کار رفته است که به معنای دوام و استمرار این پیگیری است، مانند آیه بیست و نهم از سوره فتح که درباره صفات مسلمانان است و در آن با فعل مضارع آمده است که: یَبْتَغُونَ فَضْلاً مِنَ اللَّهِ وَ رِضْواناً (5)
از اینجا می فهمیم که: رضایت الهی تک مرحله ای نیست و یک کل به هم پیوسته است که همراه با زندگی انسان ، ادامه پیدا می کند؛ جستجو ی و یافتنی است؛ پویا و نو است؛ هر لحظه باید به فکر بیفتیم و راه رضایت خدا را در شرایط و موقعیت فعلی خودمان کشف کنیم
رضایت، رضایت - مراقبت، مراقبت
گاهی راهی را انتخاب می کنیم که یقیناً طبق دستور خدا و طبق رضایت اوست اما بر اثر مراعات ن ، در میانه راه از رضایت جویی منحرف می شویم. این قضیه آن قدر مهم است که گاهی ممکن است اعمال عبادی سخت و طاقت فرسا انجام می دهیم، اما در مسیر اصلی رضایت جویی خدا قرار نداشته باشیم.
رهبانیت در عالم یت از این قبیل است. قرآن می فرماید که رهبانیت یک روش ابداعی یان بود و از دیدگاه خدا تنها رهبانیتی قرار داده شده بود که پی جویی رضایت خدا را د، اما آنها آنطور که شایسته بود حق رهبانیت را ادا ن د. به عبارت دیگر بسیاری از راهبان عالم یت از مسیر اصلی سختی هایی که می کشند فاصله دارند. (6) آیات انتهایی سوره فجر در وجود حسین علیه السلام به شکل عملی نمایان شد و نفس آن حضرت نمونه روشنی از رضایت دوطرفه میان بنده و خدا – به عبارت دیگر - "راضیه" و "مرضیه" بود. همچنین جستجو و اشتیاق دائمی آن حضرت برای ب رضایت خدا و دعا برای تقرب بیشتر و بیشتر به سوی خدا و نیز مراقبت ایشان برای باقی ماندن در مسیر رضایت الهی، از آن حضرت الگویی عینی و بشری برای ممکن بودن ب رضایت الهی ساخته است؛ با همه این توضیحات روشن می شود که چگونه آیات انتهایی سوره فجر را به ایشان پیوند خورده است: یا أَیَّتُهَا النَّفْسُ الْمُطْمَئِنَّةُ ارْجِعی‏ إِلى‏ رَبِّکِ راضِیَةً مَرْضِیَّةً فَادْخُلی‏ فی‏ عِبادی وَ ادْخُلی‏ جَنَّتی‏برخی اوقات دلسوزی هایی نابجا برای ما رخ می دهد که باعث می شود از راه رضایت خدا فاصله بگیریم. از این رو هر ابتدای تصمیماتشان را بر مبنای جلب رضایت الهی می گیرد، باید مراقبت کند که در میانه راه، احساسات نرم یا خشن او باعث وجش از رضایت الهی نشود. در آیه اول سوره ممتحنه نمونه ای از تذکر برای مراقبت از احساسات را می خوانیم:
اى اهل ایمان! دشمنان من و دشمنان خودتان را دوستان خود مگیرید، شما با آنان اظهار دوستى مى‏ کنید، در حالى که آنان به طور یقین به آنچه از حق براى شما آمده کافرند، و و شما را به خاطر ایمانتان به خدا که پروردگار شماست (از وطن‏) بیرون مى‏ کنند، (پس آنان را دوستان خود مگیرید) اگر براى جهاد در راه من و طلب خشنودیم بیرون آمده ‏اید (چرا) مخفیانه به آنان پیام مى ‏دهید که دوستشان دارید؟ در حالى که من به آنچه پنهان مى ‏داشتید و آنچه آشکار کردید داناترم، و هر از شما با دشمنان من رابطه دوستى برقرار کند، مسلماً از راه راست منحرف شده است.(7)
اباعبدالله حسین علیه السلام؛ مثال انسانی برای ممکن بودن رضایت کامل
آیات انتهایی سوره فجر در وجود حسین علیه السلام به شکل عملی نمایان شد و نفس آن حضرت نمونه روشنی از رضایت دوطرفه میان بنده و خدا – به عبارت دیگر - "راضیه" و "مرضیه" بود. همچنین جستجو و اشتیاق دائمی آن حضرت برای ب رضایت خدا و دعا برای تقرب بیشتر و بیشتر به سوی خدا و نیز مراقبت ایشان برای باقی ماندن در مسیر رضایت الهی، از آن حضرت الگویی عینی و بشری برای ممکن بودن ب رضایت الهی ساخته است؛ با همه این توضیحات روشن می شود که چگونه آیات انتهایی سوره فجر را به ایشان پیوند خورده است: یا أَیَّتُهَا النَّفْسُ الْمُطْمَئِنَّةُ ارْجِعی‏ إِلى‏ رَبِّکِ راضِیَةً مَرْضِیَّةً فَادْخُلی‏ فی‏ عِبادی وَ ادْخُلی‏ جَنَّتی‏
پی نوشت ها:
1. ترجمه تفسیر المیزان، ج9، ص509 با کمی تصرف
2. وَ لا تَتَمَنَّوْا ما فَضَّلَ اللَّهُ بِهِ بَعْضَکُمْ عَلى‏ بَعْضٍ لِلرِّجالِ نَصیبٌ مِمَّا اکْتَسَبُوا وَ لِلنِّساءِ نَصیبٌ مِمَّا اکْتَسَبْنَ وَ سْئَلُوا اللَّهَ مِنْ فَضْلِهِ إِنَّ اللَّهَ کانَ بِکُلِّ شَیْ‏ءٍ عَلیماً (نساء، 32)
3. یا أَیَّتُهَا النَّفْسُ الْمُطْمَئِنَّةُ ارْجِعی‏ إِلى‏ رَبِّکِ راضِیَةً مَرْضِیَّةً (فجر، 27و28)
4. مائده، آیه 119؛ توبه، آیه 100؛ مجادله، آیه 22؛ بینه، آیه 8
5. مُحَمَّدٌ رَسُولُ اللَّهِ وَ الَّذینَ مَعَهُ أَشِدَّاءُ عَلَى الْکُفَّارِ رُحَماءُ بَیْنَهُمْ تَراهُمْ رُکَّعاً سُجَّداً یَبْتَغُونَ فَضْلاً مِنَ اللَّهِ وَ رِضْواناً سیماهُمْ فی‏ وُجُوهِهِمْ مِنْ أَثَرِ السُّجُودِ ذلِکَ مَثَلُهُمْ فِی َّوْراةِ وَ مَثَلُهُمْ فِی الْإِنْجیلِ کَزَرْعٍ أَخْرَجَ شَطْأَهُ فَآزَرَهُ فَاسْتَغْلَظَ فَاسْتَوى‏ عَلى‏ سُوقِهِ یُعْجِبُ ا ُّرَّاعَ لِیَغیظَ بِهِمُ الْکُفَّارَ وَعَدَ اللَّهُ الَّذینَ آمَنُوا وَ عَمِلُوا الصَّالِحاتِ مِنْهُمْ مَغْفِرَةً وَ أَجْراً عَظیماً (فتح، آیه29)
6. سپس به دنبال آنان ان خود را پى در پى آوردیم و پس از آنان عیسى پسر مریم را (به رس ‏) فرستادیم و به او انجیل عطا کردیم و در قلب انى که از او پیروى مى‏ د رأفت و رحمت قرار دادیم، و رهبانیتى که از نزد خود ساخته بودند ما بر آنان مقرّر نکرده بودیم، ولى (خود آنان آن را) جز براى طلب خشنودى خدا (بر خود واجب نکرده بودند)، اما آنگونه که باید حدود همان خودساخته را رعایت ن د پس پاداش انى از آنان را که ایمان آورده‏اند، عطا کردیم و بسیارى از آنان نافرمانند: ثُمَّ قَفَّیْنا عَلى‏ آثارِهِمْ بِرُسُلِنا وَ قَفَّیْنا بِعیسَى ابْنِ مَرْیَمَ وَ آتَیْناهُ الْإِنْجیلَ وَ جَعَلْنا فی‏ قُلُوبِ الَّذینَ اتَّبَعُوهُ رَأْفَةً وَ رَحْمَةً وَ رَهْبانِیَّةً ابْتَدَعُوها ما کَتَبْناها عَلَیْهِمْ إِلاَّ ابْتِغاءَ رِضْوانِ اللَّهِ فَما رَعَوْها حَقَّ رِعایَتِها فَآتَیْنَا الَّذینَ آمَنُوا مِنْهُمْ أَجْرَهُمْ وَ کَثیرٌ مِنْهُمْ فاسِقُونَ (حدید، آیه 27)
7. یا أَیُّهَا الَّذینَ آمَنُوا لا تَتَّخِذُوا عَدُوِّی وَ عَدُوَّکُمْ أَوْلِیاءَ تُلْقُونَ إِلَیْهِمْ بِالْمَوَدَّةِ وَ قَدْ کَفَرُوا بِما جاءَکُمْ مِنَ الْحَقِّ یُخْرِجُونَ الرَّسُولَ وَ إِیَّاکُمْ أَنْ تُؤْمِنُوا بِاللَّهِ رَبِّکُمْ إِنْ کُنْتُمْ خَرَجْتُمْ جِهاداً فی‏ سَبیلی‏ وَ ابْتِغاءَ مَرْضاتی‏ تُسِرُّونَ إِلَیْهِمْ بِالْمَوَدَّةِ وَ أَنَا أَعْلَمُ بِما أَخْفَیْتُمْ وَ ما أَعْلَنْتُمْ وَ مَنْ یَفْعَلْهُ مِنْکُمْ فَقَدْ ضَلَّ سَواءَ السَّبیلِ (ممتحنه، آیه 1)
به گزارش خبرنگار خبرگزاری «حوزه»، حجت ال شهاب الدین مشایخی راد در درس اخلاق امروز خود در جامعه ا هرا(س) به تبیین موضوع « شکرگزاری و رضایت مندی از خداوند در صحیفه سجادیه» پرداخت و اظهارداشت: ادعیه صحیفه سجادیه لبریز از معرفت است و سجاد(علیه السلام) با زبان دعا معارفی به ما عرضه می دارد که اگر به زبان توصیفی درآوریم معارف ارزشمندی از آن است اج می شود.وی به دعای ۳۵ صحیفه سجادیه که دعایی در شرح شکر است، اشاره کرد و ادامه داد: شکر دارای مراتب و ظرایفی است و با استفاده از این دعای صحیفه سجادیه می توان مفهوم ، انواع، مراتب و مبانی شکر و همچنین اصول و قواعد شکر را از آن است اج کرد.شکرگزاری از جمله از مفاهیم در فرهنگ قرآنی، روایی و دعایی ما است جامعه ا هرا(س) به فرازهای اول دعای ۳۵ صحیفه سجادیه اشاره کرد و افزود: سجاد(علیه السلام) این دعا را با حمد و سپاس از خداوند آغاز می کنند و بر وم ستایش و حمد خداوند تأکید کرده و می فرمایند: «ألْحَمْدُ لِلَّهِ رِضًى بِحُکْمِ اللَّهِ ، شَهِدْتُ أَنَّ اللَّهَ قَسَمَ مَعَایِشَ عِبَادِهِ بِالْعَدْلِ ، وَ أَخَذَ عَلَى جَمِیعِ خَلْقِهِ بِالْفَضْلِ؛ خداى را سپاس گویم و به حکم او رضا دهم، گواهى می دهم که خداى تعالى روزى بندگان را به عدل بخش کرده، و به هر یک از آفریدگان بیش از حاجتش عطا فرموده است».حجت ال مشایخی راد ادامه داد: برخی از مفاهیم در فرهنگ قرآنی، روایی و دعایی ما جزو مفاهیم مادر هستند و بقیه مفاهیم در پرتو آن مفاهیم معنا پیدا می کنند، شکر نیز از جمله این مفاهیم مادر است.وی گفت: شکر به معنای ستایش، فروتنی و تواضع در برابر برخورداری و منفعتی است که دریافت می کنیم؛ شکر عمدتا از نعمت است و یک برخورداری وجودی که ضرورت حیاتی ما را برطرف می کند یا سودی را برای ما به ارمغان می آورد.رابطه مستقیم بین شکرگزاری و رضایت مندی جامعه ا هرا(س) تصریح کرد: اگر مفهوم شکر را عمیق تر تعریف کنیم، یک مفهوم رضایت مندی برای ما دارد؛ اگر ما از موضوعی راضی نباشیم، نمی توانیم شاکر باشیم؛ لازمه شکرگزاری این است که ما از منعم به واسطه برطرف ضرورت های حیاتی و یا دریافت فواید و سودمندی هایی راضی باشیم و سر تعظیم فرود آوریم.حجت ال و المسلمین مشایخی راد با بیان اینکه اگر ما رضایت نداشته باشیم، شاکر هم نخواهیم بود، یادآور شد: شکر و رضایت مندی هر دو امر نسبی هستند، یعنی هر چه رضایت مندی ما بیشتر شود، شکر و سپاس ما بیشتر می شود؛ بنابراین مقام و مرتبه شکر ما با مقام و مرتبه رضایت مندی ما از منعم ارتباط مستقیم دارد.وی در ادامه شکر در برابر پروردگار را مطرح کرد و بیان داشت: شکر یک مفهوم اجتناب ناپذیری است که بر مبنای رضایت مندی تعریف می شود، یعنی اگر ما نسبت به خداوند رضایت کامل داشته باشیم شکر ما نیز کامل خواهد بود.چگونه شکر خود را نسبت به خداوند ارتقا ببخشیم؟ جامعه ا هرا(س) تصریح کرد: اگر ما بخواهیم شکر خود را نسبت به خداوند ارتقا ببخشیم و متعالی کنیم، باید ببینیم چه مقدار نسبت به خداوند راضی هستیم و این مفهوم پیچیده ای است؛ زیرا ما می توانیم در مقوله رضایت مندی تصرف کنیم، اما در مقوله شکر نمی توانیم تصرف داشته باشیم.حجت ال و المسلمین مشایخی راد تأکید کرد: ما باید ببینیم چه مقدار از خداوند راضی هستیم، آیا تقاضای بدیل می کنیم یا نه؟ آیا تقاضای برتر از آنچه که داریم می کنیم؟ آیا تقاضا می کنیم که ای کاش این نعمت را در مقطع زمانی زودتر به دست می آوردیم؟ همچنین آیا نسبت به آنچه که خداوند به ما نداده، راضی هستیم و شکر می کنیم؟.وی بر موضوع شکر بر نعمت های داده شده و داده نشده اشاره کرد و گفت: ما چقدر در شکرگزاری ارتباط خود را فقط با خداوند می سنجیم نه با دیگران؟ یعنی به نعمت هایی که خداوند به دیگران داده، نظر نداریم. رشته تعلیم تربیت جامعه ا هرا(س) عنوان کرد: ما به عنوان طلبه و مبلغ دین می خواهیم طبیب نفوس مردم باشیم، بنابراین ابتدا باید تمام راه ها را در وجود خود مورد کاوش قرار دهیم و تحقیق کنیم، آنگاه در مقام درمان برآییم.خداوند تمام روزی بندگان خود را بر اساس عدل و تفضل عنایت کرده استحجت ال و المسلمین مشایخی راد برای پاسخ به سؤالات مطرح شده به فرازهای دعای ۳۵ صحیفه سجادیه اشاره کرد و افزود: سجاد(علیه السلام) در فراز ابت این دعا می فرمایند: «ألْحَمْدُ لِلَّهِ رِضًى بِحُکْمِ اللَّهِ؛ خداى را سپاس گویم و به حکم او رضا دهم»، یعنی به حکم خداوند رضایت دارم و او را سپاس می گویم.وی ادامه داد: سجاد(علیه السلام) در این دعا تصریح می کنند که خداوند تمام معایش و روزی بندگان خود را بر اساس عدل انجام داده است، بنابراین اگر ما به این موضوع که خداوند حاکم عادل است، معتقد باشیم، نسبت به خداوند راضی خواهیم بود.سنت خداوند این است که با فضل خود با ما رفتار می کند رشته تعلیم و تربیت جامعه ا هرا(س) اضافه کرد: مبنای شکر، رضایت مندی است و مبنای رضایت مندی این است که ما آنچه را که در زندگی دریافت می کنیم، بر مبنای عد خداوند است، یعنی شاکر نبودن ما به خاطر این است که ما در مقام عدل خداوند شک داریم.حجت ال و المسلمین مشایخی راد بیان داشت: اگر ما یقین داشته باشیم که خداوند معیشت و روزی بنده های خود را بر اساس عدل عنایت کرده است، رضایت مندی را به دنبال خواهد داشت.وی با بیان اینکه خداوند با فضل خود با ما رفتار می کند، یادآور شد: خداوند در واقع نسبت به تمام مخلوقات بر اساس تفضل عمل کرده است و اگر ما به وجود خود رجوع کنیم، می بینیم که شایستگی بسیاری از نعمت ها را نداشته ایم. جامعه ا هرا(س) افزود: اگر خداوند بر اساس عد با ما رفتار کند، هیچ انسانی نجات پیدا نمی کند بنابراین سنت خدا این است که با فضل خود با بندگان خود برخورد می کند.رضایت مندی ما نسبت به خداوند باید بر اساس مبنای تفضل شکل بگیردحجت ال و المسلمین مشایخی راد عنوان کرد: اگر چنانچه دیدگاه ما این است که خداوند بر اساس تفضل به ما عنایت می کند و ما بیش از آنچه شایستگی داریم مورد عنایت خداوند بودیم، رضایت مندی ما نسبت به خداوند بر اساس مبنای تفضل شکل می گیرد.وی اظهار داشت: سجاد(علیه السلام) به ما می آموزاند که اگر می خواهیم رضایت مندی و تواضع داشته باشیم، باید بدانیم که خداوند بر اساس عدل و تفضل به ما نعمت داده و دیگر اینکه ما بین خود و دیگران، نسبت سنجی نداشته باشیم، یعنی به خداوند اعتراض نکنیم که چرا این نعمت را به ما نداده، اما به دیگری داده است. جامعه ا هرا(س) گفت: ما برای سنجش شکرگزاری خود از خداوند باید به دو موضوع توجه داشته باشیم، یکی اینکه چقدر ما به عد و تفضل خداوند اعتقاد داریم و دیگر اینکه چه مقدار خود را در انحصار خداوند در نظر می گیریم.رضایت مندی دارای مراتب و مفهومی وسیع و گسترده استحجت ال و المسلمین مشایخی راد بیان کرد: رضایت مندی دارای مراتب و مفهومی وسیع و گسترده است و اگر بخواهیم به مراتب عالی رضایت مندی برسیم، باید از نگاه به داشته ها به سوی نگاه به نداشته ها حرکت کنیم؛ ما رضایت مندی را بر شکر بر نعمت در نظر می گرفتیم، اما اگر رضایت مندی را بر نداشته ها هم سوق و گسترش دهیم، به مفهومی از رضایت مندی دست پیدا می کنیم که متناظر با آن به یک مفهوم متعالی و ارتقایی از شکر هم دست پیدا می کنیم.وی به فراز دیگری از دعای ۳۵ صحیفه سجادیه اشاره کرد و افزود: سجاد(علیه السلام) می فرماید: وَ طَیِّبْ بِقَضَائِکَ نَفْسِی وَ وَسِّعْ بِمَوَاقِعِ حُکْمِکَ صَدْرِی؛ و دل مرا به قضایت دلخوش کن و ‏ ام را به موارد حُکمت گشاده فرما».قضا و اراده خداوند جز به خیر اجرا نمی شود جامعه ا هرا(س) با بیان اینکه طیب نفس به معنای رضایت مندی عادی است، تصریح کرد: اگر ما بخواهیم به طیب نفس و مقام رضایت مندی برسیم، باید ثقه و اطمینانی به خدا داشته باشیم که بدانیم که قضا و اراده خداوند جز به خیر اجرا نمی شود.وی تأکید کرد: ما نسبت به مصیبت ها، بلایا، فقر، ناراحتی ها و بیماری ها چقدر صبور هستیم و چقدر می گوییم: «الهی رضا برضائک»؟؛ اگر ما در زمان مصیبت ها با اطمینان به خداوند صبر پیشه کنیم و به تقدیر الهی راضی باشیم، به مقام اول رضایت مندی یعنی طیب نفس دست پیدا می کنیم.معرفت انسان با دعاها شکل می گیرد/ نگاه ما در رضایت مندی از خداوند، نگاه به داده استحجت ال و المسلمین مشایخی راد با بیان اینکه سعی کنید با دعاها ارتباط برقرار کنید که معرفت انسان با دعاها شکل می گیرد، عنوان کرد: مقام رضایت مندی در این است که بدانیم هر مسئله ای که در زندگی ما پیش می آید، خیر ما در آن است و در همان، برکت را جستجو کنیم.وی اظهار داشت: نگاه ما در رضایتمندی، نگاه به داده است، اما مرتبه بالاتر این است که ما به چنان شرح صدری برسیم که در برابر آنچه خداوند از ما سلب کرده نسبت به نعمت ها رضایت مندی و شکر بیشتری داشته باشیم. جامعه ا هرا(س) افزود: مقام شرح صدر مقامی است که دیگر لیت(ای کاش) نمی گوییم، یعنی نسبت به آنچه که خداوند به ما نداده، علاقه ای نشان نمی دهیم؛ اگر موضوع و محوریت رضایت مندی ما به سمت نداده ها حرکت کند، شکرگزاری کامل بر اساس یک رضایت مندی کامل به دست می آید. شکرگزاری مفهوم گسترده ای در مجموعه روایی ما داردحجت ال و المسلمین مشایخی راد با بیان این پرسش که آیا نسبت به نداده های خداوند هم شکرگزار هستیم؟، تصریح کرد: فردی که نسبت به خداوند راضی است، باید رضایت خود را چنان ارتقا ببخشد که نسبت به آنچه که برخودار شده راضی باشد و نسبت به آنچه که برخوردار نیست، هم شاکر باشد.وی با بیان اینکه شکر مفهوم گسترده ای در مجموعه روایی ما دارد تأکید کرد: اگر بخواهیم به مقام شکر و رضایت مندی برسیم باید تا جایی که می توانیم ارتباط خود را با خداوند در نظر بگیریم که این معارف در صحیفه سجادیه وجود دارد.سعه صدر و رضایت مندی از خداوند، مراتب عالی شکر را به دنبال دارد جامعه ا هرا(س) به تأثیر شکرگزاری و رضایت مندی از خداوند در حوزه فردی و اجتماعی اشاره کرد و افزود: ما در حوزه فردی باید به خود برگردیم و ببینیم چقدر شاکر و راضی هستیم و باید ببینیم که مقام رضایت مندی ما نسبت به خداوند چگونه است.حجت ال و المسلمین مشایخی راد با اشاره به اینکه گاهی اطمینان ما نسبت به خداوند در مواقع بحرانی در اعماق و لایه های پنهان قلبی ما آشکار می شود، افزود: برخی مواقع انسان در مصیبتی قرار می گیرد که ظاهر آن شر، اما باطن آن خیر است و ما باید از این موقعیت ها استفاده کنیم.وی بیان داشت: اگر ما در حوزه اجتماعی راضی باشیم و شرح صدر داشته باشیم، ارتباط ما با انسان های دیگر به درستی انجام می شود؛ اگر خداوند ما را به مقام سعه صدر و رضایت مندی برساند و مراتب عالی شکر را نصیب ما کند، آنگاه ارتباط ما با انسان ها و دیدگاه ما نسبت به انسان ها تغییر می کند.صحیفه سجادیه ما را به دردها و درمان دردهای جامعه رهنمون می کند جامعه ا هرا(س) به فراز «وَ اعْصِمْنِی مِنْ أَنْ أَظُنَّ بِذِی عَدَمٍ خَسَاسَةً ، أَوْ أَظُنَّ بِصَاحِبِ ثَرْوَةٍ فَضْلًا ، فَإِنَّ الشَّرِیفَ مَنْ شَرَّفَتْهُ طَاعَتُکَ ، وَ الْعَزِیزَ مَنْ أَعَزَّتْهُ عِبَادَتُکَ؛ و مرا حفظ کن از اینکه بینوائى را پست و خوار انگارم یا تمند را بزرگ و ارجمند پندارم، چون ارجمند آنست» اشاره و تصریح کرد: اگر ما به مراتب عالی شکر دست پیدا کنیم، آنگاه ما فردی را حقیر و پست نخواهیم شمرد و همچنین برای افراد سرمایه دار و ثروتمند مقام و فضل و جایگاهی قائل نمی شویم.حجت ال و المسلمین مشایخی راد با بیان اینکه رضایت مندی از خداوند، آثار اجتماعی و فرهنگی به دنبال دارد، گفت: اگر ما از خداوند رضایت مندی داشته باشیم، آنگاه می توانیم ارتباطات خود را کنترل کنیم و به خودمان بپردازیم و در نتیجه ابراز و انعکاس عواطف و رفتارها و همچنین افکار ما مورد اصلاح قرار می گیرد.وی با اشاره به معارف صحیفه سجادیه، تصریح کرد: ما نباید کتاب صحیفه سجادیه را رها کنیم، صحیفه سجادیه ما را به شناخت دردها و درمان دردهایمان رهنمون می کند و ما می توانیم درمان دردهای جامعه را از این کتاب است اج کنیم.انتهای پیام 313/17
سرویس سیاست مشرق - تهی شدن اصلاحات از هویت خود امروز به نگرانی نیروهای این جریان بدل شده است. اصلاح طلبان اعتقاد دارند که دیدگاهی در حال گسترش عملگرایی به جای نظریه پردازی و پیگیری مطالبات مدنی در درون اصلاحات است. این موضوع را محمدرضا تاجیک، کارشناس اصلاح طلب مطرح می کند که عملگرایی بیش از حد باعث دور شدن اصلاح طلبی از ماهیت خود است.روشی که بیشتر حاکی از سیطره تفکر کارگزارانی بر جریان اصلاح طلب است؛ درواقع موضوع ائتلاف با که شخصیتی خارج از جریان اصلاح طلبی و بلکه به پایگاه رقیب تعلق دارد از این موضوع حکایت دارد. درواقع از سال ۸۸ به بعد این دیدگاه بر اصلاح طلبی سایه افکند و ایدئولوژی گرایی رادیکال جای خود را به عملگرایی منفعت طلبانه داد.اما کارگزارانی ها نسبت به بازگشت اصلاح طلبی به ایدئولوژی گرایی رادیکال انتقاد دارند.قوچانی: برخی اصلاح طلبان دوباره «ساز رادیکالیسم» کوک کرده اند محمد قوچانی عضو شورای مرکزی حزب کارگزاران با هشداردرباره اینکه « برخی اصلاح طلبان دوباره «ساز رادیکالیسم» کوک کرده اند»، طی یادداشتی می نویسد: « پیروزی های نسبی اصلاح طلبان در انتخابات مجلس دهم و شوراهای شهر نیز بر این «تکبر » برخی اصلاح طلبان افزوده است و متأسفانه ساز نامیمون رادیکالیسم دوباره کوک شده است.اکنون اصلاح طلبان که یک بار دیگر در پناه یک ت معتدل در تعیین ت و مجلس و شورا و شهرداری نقش آفرین شده اند، فهرستی از مطالبات حداکثری خود را ردیف کرده اند: حاکمیت یکپارچه اصلاح طلبان، در اختیار گرفتن همه پست های تی، راه ندادن حتی یک اصولگرا به شورا شهر، تأکید بر مطالبه ی برحق اما نابهنگام وزارت ن، راندن همه ی اصولگرایان از ک نه و...»[۱]عطریانفر: تئوری پردازی سودی برای اصلاحات نداردهمچنین محمد عطریانفر از اعضای شورای مرکزی حزب کارگزاران از بازگشت به دوره رادیکالیسم انتقاد و مطرح می کند: «نظریه های اگر در فضای تئوریک خودش محصور بماند و از حوزه نظری و تئوریک وارد عمل نشود، هیچوقت تاثیرگذار و جریان ساز نیست. وقتی ما سخن از نظریات اصلاح طلبانه یا اصولگرایانه می کنیم بالا ه باید ما به ازای واقعیتش را نشان دهیم و نمی توانیم فقط در حوزه نظری و تئوری بمانیم و ما مثلا روی این مسائل استوار هستیم.»[۲]وی با اشاره به تندروی های جریان اصلاحات می افزاید: با همین رویکرد در جریان های سال ۷۶ تا ۸۴ دوستان ما اسیرهمان تئوری پردازی ها شدند ویک شخصیت بزرگ و ممتاز که می توانست پشتیبان بزرگی باشد را به رنجش واداشتند. درواقع آثار غیرمنطقی رفتار برخی در طرد و از دست دادن شخصیت های بزرگی مثل آقای هاشمی شاهد بودیم.»اما طرفداران بازگشت به گذشته اصلاح طلبی مطرح می کنند که با این رویکرد اصلاح طلبان از اصلاحات در حال عبور هستند.رو مه اصلاح طلب آفتاب یزد در این زمینه می نویسد:فدا شدن ایدئولوژی به پای استراتژی، نظریه ای است که نطفه اش اخیرا توسط یکی از شعب جریان اصلاحات بسته شد. رسانه رسمی حزب کارگزاران طراح رویکرد تقدم راهبرد بر گفتمان بوده است. طرحی مبتنی بر عبور از گفتمان های چپ و راست و گذار به عملگرایی. این نظریه از آن زمان که در سپهر سیاست ایران مطرح شد با واکنش هایی روبه رو شده است، از جمله آن که انتقاد محمدرضا عارف، رئیس شورای عالی سیاستگذاری اصلاح طلبان را نیز به همراه داشته است. عارف همچنان مصلحت را در سکوتش دانسته و تنها به گفتن یک گزاره پیرامون این موضوع اکتفا کرده و اظهار داشته است:« فعلاً برای حفظ انسجام جریان اصلاح طلب در برابر برخی اظهارنظرهایی که به دنبال عبور از هویت اصلاح طلبی و فروپاشی وحدت و انسجام هستند سکوت می کنم ولی در صورت تداوم آن مطمئنا نسبت به اه اینگونه اظهارنظرها سخن خواهم گفت.»[۳]شیرزاد: اصلاحات مساوی رادیکالیزم نیست!احمد شیرزاد، فعال اصلاح طلب و مجلس ششم از جمله منتقدان جدی این نظریه است. شیرزاد با بیان اینکه نویسنده مقاله «تقدم استراتژی بر ایدئولوژی» لیدر فکری جریان اصلاحات نیست، اظهار داشت: یکی از اعضای حزب کارگزاران که اخیرا در سرمقاله رسانه ارگان این جریان ، نظر خود را پیرامون تقدم استراتژی بر ایدئولوژی و عبور از گفتمان اصلاح طلبی بیان کرده بود، رو مه نگار خوش فکر و تحلیلگر خوبی است. ایشان برخلاف تصور خودش، لیدر فکری جریان اصلاحات نیست. من فکر نمی کنم که ی چنین نقشی را به او داده باشد و او هم از عهده آن به خوبی برآمده باشد. البته ایده هایی گاهی مطرح می شود که قابل بحث و طرح است اما به باور من، ایده عبور از گفتمان اصلاح طلبی و گذار به عملگرایی به هیچ وجه جالب نیست. بویی که از این نظریه برمی آید بسان آن است که طراح آن می خواهد بپذیردکه اصلاح طلبی معادل افراطی گری و شعارهای دور از دسترس است.این فعال اصلاح طلب با بیان اینکه من به شدت با ایده عبور از گفتمان اصلاح طلبی و گذار به عملگرایی مخالف هستم، اضافه کرد:به هرحال در خط و مشی اصلاح طلبی، ممکن است به هر طریقی بر سر منافع ملی دست به مماشات و سازش بزنیم و از ی ری خواسته هایمان دست بکشیم اما از اساس و اصول جریان اصلاح طلبی که قرار نیست کوتاه بیاییم، اصلا برای چه به کنشگری می پردازیم؟ اگر قرار بر این است که افرادی بر روی صندلی هایی بنشینند و سمت هایی را ب کنند که در طول تاریخ از این قبیل افراد به وفور دیده شده اند. مهم این است که آرمان های اصلاحات کنار گذاشته نشود. به نظر من باید حباب غرور برخی افراد در جناح اصلاح طلب ش ته شود تا دیگر برای سایرین خط مشی تعیین نکنند.عارف: اصلاح طلبان در انتخابات ۹۸ ائتلاف نمی کنندشاید این موضوع در آینده به انشقاق و برهم خوردن ائتلاف میان اصلاحات و اعتدالیون منجر شود. تا به اینجا که اولین جرقه انشاق زده شده و عارف در این زمینه بیان کرده در انتخابات مجلس آینده با اعتدالیون ائتلاف نخواهد کرد. رئیس شورای عالی سیاستگذاری اصلاحات در این زمینه می گوید: «الان مساله مهم ما انتخابات ۹۸ مجلس شورای ی است. پیش بینی من این است که ما در انتخابات سال ۹۸ هم با پرچم اصلاح طلبانه وارد می شویم یعنی ائتلاف نمی کنیم؛ به اندازه کافی هم نیرو داریم و با تعاملی که با شورای نگهبان داریم و با تغییر نگرشی که در برخی از نهادهای حاکمیتی نسبت به جریان اصلاحات به وجود آمده است انشاالله به این نتیجه برسیم که تأیید صلاحیت ها روند عادی و قانونی را طی کند و همانند انتخابات شوراها با تورم نیرو مواجه باشیم؛ خوشحال هم می شویم که تورم نیرو داشته باشیم.»[۱] http://www.nasimonline.ir/content/detail/۲۱۱۴۲۲۴[۲]گفتگو با نشریه مثلث، شماره ۳۷۱، صفحه ۵۲http://aftabeyazd.ir/۸۴۵۲۲[۳]
گروه فرهنگی: شاه کرم شعارزدگی و تقدس گرایی را از ضعف جشنواره های مربوط به دفاع مقدس عنوان کرد و افزود: عدم رویکرد انتقادی و یک سونگری، تداوم دیدگاه های حماسی، جوانی و ناآشنایی فعالان این عرصه نیز می تواند از دلایل دیگری باشد که دست به دست هم داده اند و باعث شده اند وضعیت تئاتر دفاع مقدس خوب نباشد. مرتضی شاه کرم، بازیگر، نویسنده و کارگردان برجسته تئاتر در گفت وگو با خبرگزاری بین المللی قرآن(ایکنا) از اسان رضوی، در بیان وضعیت کنونی تئاتر دفاع مقدس، عنوان کرد: تئاتر دفاع مقدس این روزها حال خوبی ندارد، سرخورده شده و حمایت جدی از آن نمی شود، هر چند در برهه هایی از زمان کارهای قابل توجهی انجام شده اما به نظرم تئاتر دفاع مقدس این روزها حال خوبی ندارد و در حد یک شعار باقی مانده است، یکی از دلایلش هم عدم برنامه ریزی مدون است.وی در همین راستا با انتقاد از تغییر زود هنگام مدیران انجمن تئاتر دفاع مقدس، اضافه کرد: مدیران این انجمن هر سال یا هر دو سال یک بار تغییر می کنند و همین باعث می شود برنامه ها عقیم بمانند و پیشرفت نکنند.بیشتر کارهای سفارشی، خوب نیستندشاه کرم در رابطه با سیر تحول تئاتر دفاع مقدس با اشاره به آثار حمیدرضا آذرنگ، بازیگر، نویسنده و کارگردان برجسته تئاتر، اظهار کرد: کارهای ایشان از جمله مواردی است که خوب و تأثیرگزار بوده و توانسته مخاطب زیادی جذب کند، بنابراین در برهه هایی از زمان اتفاقات خوبی در حوزه تئاتر دفاع مقدس افتاده اما کم بوده است، دسته دیگر کارهای صورت گرفته در حوزه تئاتر دفاع مقدس کارهای سفارشی محسوب می شوند و این کارهای سفارشی بعضی اوقات خوب از کار درمی آید اما در بیشتر موارد این طور نیست و کارهای بدی تولید می شود.
ورود افراد کم تجربه به تئاتر دفاع مقدس؛ علل ضعف این تئاتر
این کارگردان برجسته تئاتر ضعف کارهای سفارشی در حوزه تئاتر دفاع مقدس را ورود افراد کم تجربه در این حوزه دانست و افزود: جنگ مقوله ای است که نیاز به شناخت، پژوهش و زیستن با آن دارد، در حالی که برخی نویسنده های دفاع مقدس هنوز جنوب و غرب کشور را ندیده اند و اتفاقات و تأثیرات جنگ را از نزدیک لمس نکرده اند، بنابراین ضعف برخی کارها به این علت است.
وی در ادامه گفته های خود در خصوص برگزاری جشنواره تئاتر مقاومت مشهر، بیان کرد: این جشنواره سالیان سال است که تحت تأثیر کلماتی مثل بین المللی، داخلی، کشوری مقاومت قرار گرفته است، ی به لحاظ فنی آثار این جشنواره را بررسی نمی کند.
شعارزدگی و تقدس گرایی؛ ضعف تئاتر دفاع مقدس
شاه کرم در همین راستا شعارزدگی و تقدس گرایی را از جمله ضعف جشنواره های مربوط به دفاع مقدس عنوان کرد و افزود: عدم رویکرد انتقادی و یک سونگری، تداوم دیدگاه های حماسی، جوانی و ناآشنایی فعالان این عرصه نیز می تواند از دلایل دیگری باشد که دست به دست هم داده اند و باعث شده اند وضعیت تئاتر دفاع مقدس خوب نباشد.
وی در همین راستا اضافه کرد: وقتی واژه «مقدس» وارد تئاتر می شود نتیجه اش تقدس گرایی است و باعث یک سونگری می شود که خود از معضلات فنی نمایش نامه های ما به شمار می رود، اگر تقدس گرایی نکنیم و اجازه دهیم واقعیت کلام ارائه شود، آن وقت می توانیم شاهد تأثیر مقدسی در تماشاگران باشیم.
شاه کرم در رابطه با شاخصه ها و مؤلفه های شکل دهنده نمایش نامه دفاع مقدسی، افزود: برای من به عنوان یک مشهری و ی که از نزدیک آثار جنگ بر مردم را دیده است، تأثیرات پس از جنگ از مهم ترین دغدغه ها بوده است، اما به طور کلی توجه به جنگ، جنگی م انه از سوی عراق و دفاع تاریخی ما، ویژگی بارز تئاتر دفاع مقدس است که می شود در آن هزاران معنای انسانی پیدا کرد.
وی با بیان این مطلب که مخاطب تئاتر دفاع مقدس همه مردم هستند، ادامه داد: در کشور ما ی نیست که از جنگ لطمه ندیده باشد و هیچ کوچه ای و هیچ شهری نیست که شهید نداده باشد، بنابراین همه ما به نحوی با جنگ دست و پنجه نرم کرده ایم و به همین دلیل تئاتر دفاع مقدس نمی تواند ویژه یک قشر خاص باشد، علاوه بر اینکه کار در این حوزه به خاطر دغدغه داشتن نسبت به جنگ و جوانانی که رفتند، به انسان قدرت خاصی می دهد و همین باعث می شود اتفاقات عجیب و غریبی در کار بیفتد که هر ی با تماشای نمایش به اندازه ظرفیتش لذت ببرد.
تکرار نمایش های دفاع مقدسی؛ دلیل عدم تماشای این نوع تئاتر
این کارگردان برجسته تئاتر در بیان علت عدم اقبال تماشاگران تئاتر به نمایش های دفاع مقدسی، اظهار کرد: وقتی تماشاگر برای دیدن تئاتر دفاع مقدسی دعوت می شود، در ذهنش گارد می گیرد، دلیلش هم آن است که یک سری کد در ذهن مخاطب به شدت تکرار شده و همین تکرار او را منزجر کرده است، بخش اعظم این نوع مواجه مخاطب با کارهای دفاع مقدسی به دلیل کم کاری ما است.
شاه کرم با اشاره به آثار فا تئاتر دفاع مقدسی، به بیان ویژگی های یک تئاتر مطلوب پرداخت و ادامه داد: کارهای حمید آذرنگ و «ترن» نیما دهقان از جمله کارهای انگشت شمار و موفقی هستند که روی صحنه تئاتر شهر رفتند چراکه از شعارزدگی و تکرار دوری د، قالب های تکراری را در ذهن شان ش تند و با یک قالب جدید با مخاطب شان به سادگی حرف زده اند، وقتی با مخاطب به سادگی و صادقانه حرف بزنید، مخاطب دست‎تان را می فشارد، به همین دلیل است که این آثار توانسته اند مخاطب بسیاری جذب کنند و تأثیرگزار باشند.
شعارزدگی ارزش ها را از بین می بردشاه کرم با اشاره به برگزاری جشنواره ی م ع حرم، ابراز کرد: موضوع ی م ع حرم، موضوعی کاملا امروزی است چراکه در حال حاضر جوانانی از کشور ما می روند که از حرم اهل بیت(ع) دفاع می کنند اما در حال حاضر انی که این جشنواره را برگزار می کنند به حدی شعارزده کار می کنند که ارزش ها را زیر سوال می برند.
وی با تأکید بر اینکه نمایش نامه نویسی برای ی م ع حرم نباید به وضعیت فعلی تئاتر دفاع مقدس دچار شود، افزود: این کار را باید به دست انی سپرد که دغدغه دارند نه اینکه طی مدت کوتاهی یک نمایش نامه سفارشی تولید شود.
تئاتر مستند؛ دو حقیقت را به یکدیگر پیوند می زند
این کارگردان برجسته تئاتر در بخش دیگری از گفت وگو در رابطه با تئاتر مستندٰ بیان کرد: تئاتر مستند، تئاتری است که از استنادات بعضا واقعی برآمده باشد، به همین دلیل، تئاتر مستند معمولا وامدار از یک پژوهش است و احساس می کنم کارهایی که درباره اش پژوهش خوبی صورت گرفته باشد، می تواند به یک تئاتر مستند تبدیل شود، بنابراین تئاتر مستند، تئاتری است که دو حقیقت را به یکدیگر پیوند می زند.
وی در پاسخ به این سوال که آیا تئاتر مستند مخاطب خاص خود را دارد، بیان کرد: بهتر است این کارها را با دو، سه اجرای خصوصی شروع کنیم، ایرادات را برطرف کنیم، نقاط قوت را ارتقا بدهیم و پس از آن، تئاتر مستندمان را با عموم مردم به اشتراک بگذاریم، هرچند به اعتقاد من، عام و خاصی به آن معنا وجود ندارد.
دست همه را می بوسمشاه کرم در پایان ابراز کرد: از اساتید، نویسندگان و پژوهشگرانی که در زمینه دفاع مقدس کار می کنند، تشکر می کنم، می دانم که در شرایط بدی کار می کنند اما چون اعتقاد دارم کار بزرگی می کنند، به همه خسته نباشید می گویم و دست همه را می بوسم.
مشتریان، مهم ترین و بزرگ ترین دارایی هر ب وکار هستند. در بازار رقابتی عصر حاضر، هر ب وکار باید بتواند مشتریانش را راضی نگه دارد. مشتریان راضی معمولا برمی گردند و ید می کنند، درباره ی تجربه ی یدشان با دیگران صحبت می کنند و حتی برای امتیاز به ب وکاری که به آن اعتماد دارند، حاضرند حق اشتراک پرداخت کنند. بر اساس آمار، هزینه ی حفظ یک مشتری تقریبا یک دهم هزینه ای است که برای جذب مشتری جدید انجام می گیرد. بنابراین هنگامی که یک مشتری جدید به دست می آوریم، باید آن را حفظ کنیم. اما حفظ مشتری بدون ایجاد رضایت در او امکان پذیر نیست. بنابراین اندازه گیری رضایت مشتری از مهم ترین مسائل هر شرکت به حساب می آید.حتما بخوانید:چرا رضایت مشتری تا این اندازه اهمیت دارد؟معمولا موارد ن یتی از یک شرکت یا ب وکار، بیشتر از نکات مثبت آن در ذهن مشتری باقی می ماند، اما دلیل آن چیست؟پاسخ این پرسش، قبل از هر چیز به انتظارات مشتری برمی گردد. هنگامی که از محصولات یا خدمات یک شرکت استفاده می کنیم، انتظار داریم عالی و بی نقص باشند. آیا معمولا هنگامی که محصولی را می یم و آن محصول به خوبی کار می کند، از خوشحالی بال در می آورید که این محصول خوب کار می کند؟ خیر، چون انتظار دارید که دقیقا همین طور باشد؛ چون بابت آن پول پرداخت کرده اید.دلیل دیگری نیز برای اهمیت رضایت مشتری وجود دارد و آن استانداردهای سخت گیرانه در بازار امروز است. انتظارات مشتریان هر روز بالاتر می رود. زندگی امروزی به دلیل افزایش روزافزون استرس پیچیده تر شده است. در چنین شرایطی راضی نگه داشتن مشتریان بسیار دشوار است. حتی اگر مشتریان کاملا از خدمات و محصولات تان رضایت داشته باشند، باز هم احتمال اینکه بخش زیادی از آنها شما را رها کنند و به سوی رقیبان تان بروند وجود دارد.اندازه گیری رضایت مشتریاندازه گیری رضایت مشتری - اهمیت رضایت مشتری ب وکاری که می خواهد در دنیای تجارت امروز پایدار باقی بماند، باید همواره رضایت مشتری را درنظر بگیرد. ارتباط مستقیم با مشتریان به صاحبان ب وکار کمک می کند تا درستی یا نادرستی مسیر کار خود را تشخیص دهند. بازخوردهای غیررسمی مشتریان برای هر شرکت بسیار ارزشمند است. بااین حال، کنترل این بازخوردها در ب وکارهای بزرگ بسیار دشوارتر از مغازه های کوچک است. به همین دلیل، اندازه گیری رضایت مشتری و پیگیری آن از طریق نظرسنجی ضروری است.اجرای برنامه ی رضایت مشتری فقط به برگزاری نظرسنجی ها ختم نمی شود. نظرسنجی ها فقط نشان می دهند که کدام بخش از شرکت به توجه و رسیدگی بیشتری نیاز دارد. نظرسنجی، آسان ترین بخش برنامه ی رضایت مشتری است. پس از بررسی نظرسنجی ها، شرکت باید نسبت به رفع نقاط ضعف خود اقدام کند. در بیشتر موارد، یک پیشرفت بزرگ و پایدار به تغییر اساسی در شرکت نیاز دارد. این کار ممکن است شامل آموزش کارکنان و تغییرات فرهنگی باشد. نتیجه ی کار به دلیل ازدست دادن مشتری کمتر، افزایش سهم بازار، حق اشتراک، قوی تر شدن برند و رضایت کارکنان باید از نظر مالی به سود شرکت تمام شود.بااین حال، برای تمام این پیشرفت ها هزینه ای وجود دارد. این هزینه ها ممکن است شامل هزینه ی تحقیقات بازاری ، زمان صرف شده برای برنامه ریزی، هزینه ی آموزش برای بهبود خدمات رسانی بهتر به مشتری و نظایر آن باشد. بنابراین، نظرسنجی های رضایت مشتری چیزی فراتر از یک نظرسنجی است و فقط زمانی موفقیت آمیز خواهد بود که توسط سطوح مدیریت ارشد پشتیبانی شود.بخش های اصلی برنامه ی رضایت مشتریدر هر برنامه ی رضایت مشتری شش بخش وجود دارد که ما در این مطلب به بررسی دو مورد اول می پردازیم.چه انی مخاطب اصلی نظرسنجی هستند؟چه چیزی باید اندازه گیری شود؟مصاحبه چگونه باید انجام شود؟اندازه گیری رضایت مشتری چگونه باید انجام شود؟نتایج نظرسنجی چگونه تفسیر می شوند؟چگونه از نظرسنجی های رضایت مشتری برای تأثیرگذاری بیشتر استفاده کنیم؟مخاطبان این نظرسنجی ها چه انی هستند؟اندازه گیری رضایت مشتری - مخاطبین نظرسنجیبرای هر نوع محصول و خدمات، دو دسته مشتری وجود دارد. برخی از مشتریان نسبت به مشتریان دیگر از تأثی ذیری بیشتری برخوردار هستند. به همین دلیل در نظرسنجی ها، این دسته از مشتریان اهمیت بیشتری دارند. به عنوان مثال، در انتخاب برند یک سیگار کاملا مشخص است که مخاطب این نظرسنجی ممکن است چه انی باشند. اما برای تعیین رضایت مشتری درباره ی غلات صبحانه چه ی را باید مخاطب قرار داد؟ پدر و مادرهایی که فقط آن را می ند یا مصرف کنندگان آن که اغلب ک ن هستند؟ به عنوان مثال دیگر، چه ی باید برای اندازه گیری رضایت مشتری درباره ی برند کامیون مخاطب قرار گیرد؟ راننده، مدیر حمل و نقل یا مدیر کل شرکت؟ در سایر بازارهای b2b نیز ممکن است بخش های ی، تولید، ید، تضمین کیفیت و همچنین تحقیق و توسعه در تصمیمات ید تأثیر داشته باشند. در اینجا مخاطب اصلی نظرسنجی کدام بخش ها هستند؟از آنجا که هر یک از این بخش ها به طور متفاوت عرضه کنندگان محصولات را ارزی می کنند، برنامه ی رضایت مشتری باید دیدگاه های متعدد از بخش های مختلف را پوشش دهد.مهم ترین مسئله در تحقیق بازاری این است که پرسش های مناسب دقیقا از افراد مناسب پرسیده شود. در مثال کامیون، تصمیم گیرنده ی اصلی مدیر حمل ونقل است. بنابراین تحقیق درباره ی رضایت مشتری بیشتر از هر شخص دیگری به او مربوط است. اما اگر وقت و هزینه ی کافی در اختیار دارید، می توانید افراد دیگری را نیز درنظر بگیرید (مانند راننده ها یا مدیر کل شرکت در همان مثال کامیون) و از آنها نیز سؤال کنید.مجراهای مختلف بازارهنگامی که محصولات یا خدمات یک شرکت مستقیم به مشتریان ارائه می شود، به راحتی می توان مشتریان مخاطب را پیدا کرد. اما در مواردی که محصولات از طریق واسطه ها به فروش می رسد، شرکت از مصرف کنندگان اصلی خود دور می شود. یک برنامه ی خوب برای اندازه گیری رضایت مشتری حداقل باید مهم ترین مجراهای بازار را (شامل عمده فروشان و مصرف کنندگان نهایی) درنظر بگیرد.یکی از بزرگ ترین دردسرهای نظرسنجی برای رضایت مشتری در ح b2b تهیه ی فهرست پاسخ دهندگان انتخ (تنظیم فرم نمونه) است. تهیه ی فهرستی دقیق و به روز از مشتریان، با شماره تلفن و جزئیات تماس تقریبا همیشه نوعی چالش برای یک ب وکار به حساب می آید. ممکن است اطلاعات و جزئیات تماس مشتریان در دفتر حساب موجود نباشد. از سوی دیگر، ب وکارهای بزرگ ممکن است واحدهای مستقل منطقه ای داشته باشند و نمی توانند اجازه دهند مشتریان شان با تحقیقات بازاری به ستوه آیند. ممکن است فهرستی که در اختیار گروه فروش است کامل ترین فهرست از اطلاعات مشتریان باشد، اما آنها نیز فقط در دسترس گروه فروش هستند و در سرور مرکزی نگهداری نمی شوند. بنابراین تهیه ی یک فرم نمونه ی خوب همیشه بیشتر از آنچه پیش بینی شده است طول می کشد، اما اگر خوب تنظیم شود نتیجه ی کار رضایت بخش خواهد بود.چه چیزی باید اندازه گیری شود؟اندازه گیری رضایت مشتری - چه چیزهایی در نظر سنجی باید اندازه گیری شوددر اندازه گیری رضایت مشتری شرکت به دنبال دیدگاه های پاسخ دهندگان درباره ی مسائل مختلف شرکت است. این دیدگاه ها چگونگی عملکرد شرکت را نشان می دهد و اینکه چگونه می تواند نقاط ضعف خود را رفع کند. این بینش هم در سطح بالا (تا چه حد از محصول شرکت راضی هستید؟) و هم در سطح مشخص (آیا صورت حساب برای تان کاملا واضح و شفاف بود؟) به دست می آید.مسائل سطح بالا در بسیاری از نظرسنجی های مربوط به رضایت مشتری گنجانده می شوند و با پرسش هایی نظیر موارد زیر مطرح می شوند:رضایت کلی شما از محصول چگونه است؟احتمال اینکه دوباره این محصول را یداری کنید زیاد است یا بعید است دوباره آن را ب ید؟آیا احتمال دارد که این محصول را به دوست یا همکارتان توصیه کنید یا بعید است این کار را انجام دهید؟مسائل سطح مشخص کمی مشکل تر هستند. انتظار می رود هر عرضه کننده حداقل سطح مقبولی از این مسائل را به مشتریان ارائه کند. اگر شرکت در هر یک از این مسائل ناموفق باشد، به سرعت سهم بازار و مشتریان خود را از دست خواهد داد. به عنوان مثال، یک شرکت هواپیمایی باید امنیت مسافران را تأمین کند، اما سطح خدمات در هر پرواز متغیر است. این متغیرها هستند که شرکت ها را از هم متمایز می کنند و رضایت یا ن یتی مشتری را به وجود می آورند.در نظرسنجی چه مواردی باید پرسیده شود؟تعیین نوع پرسش ها به معنای دیدن جهان از زاویه ی دید مشتری است. چه چیزهایی برای مشتریان مهم است؟ پرسش ها باید شامل مواردی باشد که برای مشتری اهمیت دارند. این عوامل یا ویژگی ها از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت خواهد بود و می تواند شامل فهرستی طولانی باشد. برخی از آنها را در ج زیر آورده ایم:محصولکیفیت محصولطول عمر محصولطراحی محصولانطباق کیفیتمحدوده ی محصولاتقابلیت پردازش محصولتحویل محصولتحویل به موقع محصولسرعت تحویل محصولکارکنان و خدماتادب و مهربانی کارکنان بخش فروشدردسترس بودن نمایندگان فروشدانش و اطلاعات نمایندگان فروشقابلیت اعتماد از تماس های برگشتیرفتار دوستانه ی کارکنان بخش فروشرسیدگی به شکایات (یکی از گام های مدیریت شکایت مشتری)پاسخ گویی به سؤالات مشتریخدمات پس از فروشخدمات فنیشرکتشهرت و خوش نامی شرکتسهولت انجام فرایندهای ب وکاروضوح صورت حسابارائه ی به موقع صورت حسابقیمتقیمت بازاربهای کل تمام شدهارزش دادن به پول مشتریاین فهرست به هیچ عنوان کامل نیست. در این فهرست به مسائل زیست محیطی، تعداد تماس های نمایندگان فروش و بسته بندی هیچ اشاره ای نشده است. در واقع به طور واضح نمی توان مشخص کرد که منظور از کیفیت محصول یا سهولت انجام فرایندهای ب وکار چیست. این مسائل باید با عناوین مناسب و دقیق انتخاب شوند؛ وگرنه نمی توان نتایج را به خوبی تفسیر کرد.سازمان هایی که از تحقیقات بازاری حمایت می کنند، می توانند روی کمک مشتریان برای تعیین اینکه کدام ویژگی ها برای اندازه گیری رضایت مشتری باید درنظر گرفته شوند، حساب کنند. با اینکه این اطلاعات فقط از طریق مشتریان شرکت به دست آمده و ممکن است منحصربه فرد باشد، اما بسیاری از مسائل کلی مربوط به مشتریان را دربرمی گیرد و علاوه بر آن با هزینه ی کم در دسترس شرکت است.در ادامه بخوانید:۱۲ درس موفقیت از نگاه مدیرعامل قهوه استاربا